Formación y transferencia de conocimiento

6.1 Resumen y propósito

Este capítulo define el marco de Training & Knowledge Transfer (TKT) que regula cómo el Proveedor dota al personal del Cliente de las habilidades, el conocimiento y la competencia operativa necesarios para maximizar el valor obtenido de ProjectVIEW ERP durante el Subscription Term.

La formación eficaz es un factor crítico de éxito para la adopción de SaaS empresarial. Los datos del sector demuestran de forma consistente que una formación insuficiente de los usuarios finales es la principal causa de infrautilización del ERP, procesos paralelos y volumen evitable de tickets de soporte. Por ello, el marco TKT del Proveedor no está concebido como una actividad puntual de implantación, sino como un programa continuo de habilitación que evoluciona con la madurez organizativa del Cliente y con la hoja de ruta funcional de la Plataforma.

El marco comprende tanto formación online como práctica, aprendizaje digital autodirigido, guía contextual en la aplicación, certificación train-the-trainer y una wiki de conocimiento por cliente, todo ello calibrado según los módulos activados del Cliente, la taxonomía de roles y los flujos de trabajo operativos.

A cada Cliente se le asigna una wiki documental dedicada y mejorada con IA en https://docs.projectview.wiki/[client], que contiene materiales de formación personalizados, transcripciones de sesiones grabadas, manuales específicos por rol, bibliotecas de vídeo y planes curriculares. Todas las sesiones de formación de implantación se graban y se procesan mediante transcripción con IA para generar contenido formativo personalizado y consultable, exclusivo de la configuración, la terminología y el contexto operativo de cada Cliente.

6.2 Alcance

El marco TKT cubre:

• (a) Formación de implantación: Formación estructurada impartida durante la fase de implantación (2.4) antes del Go-Live, que cubre todos los módulos activados y las configuraciones específicas del cliente.
• (b) Habilitación posterior al Go-Live: Formación continua impartida después del Go-Live para atender nuevas funcionalidades introducidas mediante Releases/Updates (4.7), Upgrades (4.8) y cambios organizativos (nuevas incorporaciones, cambios de rol, expansión departamental).
• (c) Programa Train-the-Trainer: Certificación de Super Users designados por el Cliente que asumen la responsabilidad de la formación interna de primera línea y del soporte dentro de su organización.
• (d) Base de conocimiento y documentación: Mantenimiento y entrega de documentación completa de la plataforma, guías de procesos, tutoriales en vídeo y notas de versión accesibles a través del módulo integrado de gestión de versiones de la Plataforma y de la wiki dedicada del Cliente en https://docs.projectview.wiki/[client].
• (e) Wiki de formación por cliente: Un portal de documentación dedicado, potenciado por IA, provisionado para cada Cliente, que aloja materiales de formación personalizados, bibliotecas de sesiones grabadas, manuales específicos por rol, planes y programas de formación, y transcripciones generadas por IA.
• (f) Aprendizaje asistido por IA: Integración de ayuda contextual impulsada por IA, flujos guiados y búsqueda inteligente dentro de la interfaz de ProjectVIEW ERP para proporcionar asistencia justo a tiempo durante las operaciones diarias.
• (g) Grabación de sesiones y transcripción con IA: Todas las sesiones de incorporación y formación se graban y se procesan mediante transcripción con IA para producir material formativo personalizado y consultable por Cliente y por rol, creando un activo de conocimiento único que se amplía a lo largo de la relación contractual.
• (h) Programa de Champions de DANAOS ProjectVIEW ERP: Un programa especializado de formación y examen para Champions designados por el Cliente que actúan como contactos de soporte de Nivel 1 para usuarios de intranet e extranet y como canal principal de comunicación con el Proveedor desde el Go-Live en adelante (6.6).
• (i) Análisis GAP y feedback: Un mecanismo estructurado para que los asistentes registren dudas, requisitos de configuración y solicitudes de cambio durante la formación, consolidado en un GAP Analysis Document para su aprobación por el Cliente (6.4.6).

6.3 Modelo de impartición de la formación

6.3.1 Canales de impartición

El Proveedor imparte la formación mediante un modelo mixto que combina online (virtual dirigida por instructor y autodidacta) y presencial (dirigida por instructor en sitio), compuesto por cinco canales complementarios:

6.3.2 Entorno de formación

Toda la formación práctica se realiza exclusivamente en el entorno Dev/Sandbox dedicado del Cliente (2.5.1), que:

• Contiene datos anonimizados equivalentes a producción suficientes para escenarios de formación realistas.
• Es arquitectónicamente idéntico a Producción, lo que garantiza que los flujos de trabajo aprendidos se trasladen directamente a las operaciones en vivo.
• Puede restablecerse a una base conocida y correcta entre sesiones de formación para garantizar condiciones iniciales coherentes.
• Está aislado de Producción; los alumnos no pueden afectar inadvertidamente a los datos en vivo ni a las sesiones activas de usuarios.

Tras el Go-Live, el entorno Staging (2.5.1) cumple la misma función de formación, con el beneficio adicional de reflejar la configuración más reciente de producción.

6.4 Programa de formación de implantación

6.4.1 Evaluación de necesidades de formación

Antes del inicio de la formación de implantación, el Proveedor realizará una Training Needs Assessment (TNA) en colaboración con el Project Manager del Cliente. La TNA identifica:

• (a) Los módulos activados del Cliente y sus interdependencias.
• (b) La taxonomía de roles de la organización y el mapeo de los roles a los conjuntos de permisos de ProjectVIEW.
• (c) El número de usuarios por rol que requieren formación y sus niveles actuales de competencia con sistemas ERP.
• (d) Los procesos de negocio específicos del Cliente, los flujos de aprobación y los requisitos de informes que la formación debe abordar.
• (e) Requisitos de idioma: todos los materiales estándar de formación se proporcionan en inglés; los requisitos de traducción se identifican durante la TNA.
• (f) Calendario de formación preferido, teniendo en cuenta el calendario operativo del Cliente, las zonas horarias y las restricciones de disponibilidad.

6.4.2 Plan de formación

A partir de la TNA, el Proveedor entregará un Plan de formación estructurado para cada itinerario basado en roles. Se entrega a cada asistente una copia física o digital del Plan de formación al inicio de su primera sesión de incorporación, proporcionando visibilidad completa sobre el plan de estudios, el calendario y los resultados esperados. El Plan de formación contiene:

6.4.3 Plan de formación del módulo

La siguiente tabla describe el plan estándar de formación asignado a la suite de módulos DANAOS ProjectVIEW ERP, basado en los Planes de Formación Integrales con Interdependencias entre Módulos y Mapeo de Flujos de Datos. Se añaden sesiones específicas del Cliente en función del TNA (§6.4.1).

Duración total del programa: 136 horas en 29 sesiones, más el dominio transversal de Operaciones de Obra.

Cadena de prerrequisitos: PV_00 (Núcleo) es obligatorio para todo el personal antes de cualquier formación de módulo. Los prerrequisitos de los módulos siguen la arquitectura trilateral de flujo de datos: PV_01 → PV_02 → PV_03 (estimación → control de costes → subcontratistas); PV_00 → PV_04 → PV_05 (núcleo → compras → materiales); PV_08 es obligatorio antes de PV_09/PV_10 (contabilidad antes de CxP/CxC). El dominio transversal PV_A requiere PV_02 + PV_06 + PV_07.

6.4.4 Desglose de sesiones por módulo

Cada módulo se imparte en sesiones enfocadas de 50 a 75 minutos, estructuradas para adaptarse a la carga operativa del Cliente (§6.4.5). El desglose detallado de cada sesión, incluidas las estimaciones de tiempo por tema, descripciones de las áreas de conocimiento, puntos de integración y ejercicios prácticos, se documenta en el documento de Planes de Formación Integrales del Proveedor y se personaliza por Cliente. A continuación se presenta el índice de sesiones:

Cada sesión incluye ejercicios prácticos, preguntas y respuestas y una revisión de consolidación. Todas las sesiones se graban (§6.9) y se transcriben mediante IA para producir material de referencia personalizado para la wiki de cada Cliente (§6.8). El documento de Planes de Formación Integrales, con el desglose completo por tema, listas de verificación de datos maestros, hojas de firma de asistentes y secciones de Análisis GAP, se entrega a cada asistente al inicio de la formación (§6.4.2).

6.4.5 Criterios de finalización de la formación

La formación de implementación para cada itinerario basado en roles se considera completa cuando:

• (a) Se han impartido todas las sesiones ILT programadas para el itinerario.
• (b) Al menos el 80% de los asistentes designados ha participado en cada sesión (la asistencia queda registrada).
• (c) Se han completado los ejercicios de evaluación práctica con una puntuación mínima de competencia del 70%.
• (d) El Project Manager del Cliente ha firmado un Certificado de Finalización de la Formación que confirma su satisfacción con la formación impartida.

La finalización de la formación es un requisito previo para el inicio del UAT (§5.8.1). El Proveedor no invitará al Cliente a iniciar el UAT hasta que los itinerarios de formación aplicables basados en roles se hayan completado a satisfacción de ambas Partes.

6.4.6 Seguimiento de asistencia y adaptación del calendario

El Proveedor mantiene un registro formal de asistencia para cada sesión de formación, en el que se consignan el nombre del asistente, el rol, el área de conocimiento tratada, la fecha de la sesión y su duración. Los registros de asistencia se publican en la wiki dedicada del Cliente (§6.7.1) y se incluyen en el Certificado de finalización de la formación (§6.4.4).

Reconociendo que el personal del Cliente no puede desvincularse por completo de sus responsabilidades operativas durante la fase de incorporación, las sesiones de formación se estructuran y programan deliberadamente para adaptarse a la carga de trabajo diaria del Cliente. Las sesiones son:

• Modulares: Se dividen en sesiones enfocadas de 50 a 75 minutos (§6.4.4) en lugar de jornadas completas, lo que permite a los asistentes cumplir con sus responsabilidades operativas entre sesiones.
• Flexibles: Se programan en función de los picos operativos, los plazos del proyecto y las restricciones de huso horario del Cliente; el Proveedor ajusta el calendario de formación en colaboración con el Coordinador de Formación del Cliente.
• Alternadas: Las sesiones de distintos módulos e itinerarios de rol se intercalan (no se imparten secuencialmente por módulo), lo que permite a los miembros del equipo asistir a las sesiones relevantes para su rol sin impedir que sus colegas asistan simultáneamente a otros itinerarios.
• Repetibles: Las sesiones críticas se ofrecen en varias fechas y horarios para adaptarse a los turnos, al personal en obra y a los ausentes. Todas las sesiones se graban (§6.8) para su revisión asíncrona.

6.4.7 Retroalimentación de la formación, solicitudes de cambio y análisis GAP

En cada Plan de Formación, el Proveedor establece un mecanismo estructurado de retroalimentación que permite a los asistentes registrar inquietudes, requisitos de configuración y solicitudes de cambio detectados durante las sesiones de formación. Esto recoge:

• (a) Inquietudes: preocupaciones, incertidumbres u objeciones planteadas por los usuarios respecto de los flujos de trabajo, el diseño de la interfaz de usuario o la implementación de reglas de negocio, que pueden indicar una desalineación entre la configuración del sistema y las expectativas operativas del Cliente.
• (b) Requisitos de configuración: solicitudes de cambios en etiquetas de campos, valores adicionales de listas desplegables, diseños de informes personalizados, jerarquías de aprobación modificadas u otros ajustes de configuración identificados durante los ejercicios prácticos de formación.
• (c) Solicitudes de cambio: solicitudes formales de modificaciones de flujos de trabajo, nuevas funcionalidades o mejoras de integración que van más allá de la configuración y requieren esfuerzo de desarrollo, registradas de conformidad con el proceso de Gestión de Cambios (§4.5).

Al cierre de la fase de formación de implementación, el Proveedor consolida todos los elementos registrados en un Documento de Análisis GAP, un informe estructurado que categoriza cada inquietud, requisito de configuración y solicitud de cambio por módulo, gravedad y resolución recomendada.

El Documento de Análisis GAP se presenta formalmente al Cliente para su revisión y aprobación por escrito antes de que el Proveedor proceda con cualquier corrección, ajuste de configuración o implementación de solicitudes de cambio.

El Documento de Análisis GAP aprobado constituye un anexo vinculante al Plan de Implementación (§2.4) y su estado de resolución se hace seguimiento hasta su cierre.

6.5 Programa Train-the-Trainer (T3)

6.5.1 Objetivo

El programa T3 crea un grupo de Super Users designados por el Cliente que están certificados para impartir formación de primera línea dentro de su organización, reduciendo la dependencia del Proveedor para las actividades rutinarias de capacitación y acelerando la incorporación de nuevas contrataciones.

6.5.2 Elegibilidad y selección

Los candidatos a Super User deben:

• Haber completado el plan de formación de implementación completo correspondiente a su(s) módulo(s) asignado(s).
• Demostrar un nivel avanzado de competencia mediante una evaluación práctica administrada por el Proveedor.
• Ser nominados por el Project Manager del Cliente y comprometerse con el programa T3 durante un mínimo de doce (12) meses.
• Tener suficiente autoridad organizativa para impartir sesiones de formación y hacer cumplir los estándares de adopción.

El Proveedor recomienda un mínimo de dos (2) y un máximo de tres (3) Super Users por módulo activado para garantizar cobertura en caso de ausencias, rotación y distribución de la carga de trabajo.

6.5.3 Plan de estudios de certificación

El programa de certificación T3 cubre:

• (a) Dominio avanzado del módulo: análisis en profundidad de la configuración del módulo, casos límite y flujos de trabajo avanzados más allá de la formación estándar para usuarios finales.
• (b) Habilidades de impartición de formación: principios de aprendizaje de adultos, planificación de sesiones, técnicas de facilitación y evaluación de competencias, que permiten a los Super Users impartir sesiones de formación eficaces.
• (c) Resolución de incidencias de primera línea: errores comunes de usuario, diagnóstico de configuraciones incorrectas, procedimientos de escalamiento y uso eficaz del Service Desk del Proveedor (§4.2).
• (d) Navegación por la base de conocimientos: competencia para utilizar la base de conocimientos integrada de la Plataforma para encontrar respuestas, actualizar la documentación interna y contribuir a la wiki interna del Cliente.
• (e) Preparación para versiones: cómo interpretar las notas de la versión, evaluar el impacto de nuevas funcionalidades en la formación y preparar comunicaciones internas para despliegues de Release/Update y Upgrade (§4.7, §4.8).

6.5.4 Certificación y renovación

Los Super Users que completan el plan de estudios T3 y aprueban la evaluación de certificación reciben la credencial DANAOS Certified Super User, válida durante doce (12) meses. La renovación requiere:

• Finalización de la formación de actualización sobre preparación para la versión anual.
  • Actividad continuada demostrada: impartición de al menos dos (2) sesiones de formación internas durante el período de certificación.
  • Superar una evaluación de actualización que cubra cualquier nueva funcionalidad o cambio de flujo de trabajo introducido desde la última certificación.

6.6 Programa de Champions de DANAOS ProjectVIEW ERP

6.6.1 Descripción general

Más allá del grupo de Super User / Train-the-Trainer (§6.5), cada Cliente debe designar DANAOS ProjectVIEW ERP Champions, usuarios avanzados de nivel senior que actúan como la principal interfaz operativa del Cliente con el Proveedor a partir del Go-Live. Los Champions realizan un programa de formación especializado con exámenes formales y asumen un rol elevado que abarca soporte de Nivel 1, defensa del usuario y comunicación estratégica con el Proveedor.

6.6.2 Requisito mínimo y selección

Cada Cliente debe designar un mínimo de dos (2) Champions: uno (1) Champion Principal y uno (1) Champion Suplente. El requisito de doble Champion garantiza continuidad de cobertura durante vacaciones, viajes o rotación. El Proveedor recomienda que las organizaciones de mayor tamaño (>50 usuarios autorizados) designen Champions adicionales para cubrir ámbitos funcionales específicos (por ejemplo, Champion de Finanzas, Champion de Proyecto).

Los candidatos a Champion deben:

• Haber completado el plan completo de formación de implantación para el módulo o módulos asignados con una puntuación mínima de evaluación del 80% (por encima del umbral estándar del 70%).
  • Contar con la credencial DANAOS Certified Super User (§6.5.4) o estar matriculados simultáneamente en el programa T3.
  • Demostrar conocimiento entre módulos; los Champions deben comprender los flujos de datos y dependencias entre módulos, no solo su módulo principal.
  • Ser nominados por la alta dirección del Cliente y comprometerse con el rol de Champion durante un mínimo de doce (12) meses.
  • Tener acceso directo al patrocinador ejecutivo del Cliente para fines de escalamiento.

6.6.3 Formación y examen de Champions

Los candidatos a Champion realizan un programa de formación especializado que va más allá de la certificación estándar de Super User y cubre:

• (a) Dominio de la integración entre módulos: comprensión integral del flujo de datos entre todos los módulos activados, incluidos disparadores entre módulos, aprobaciones en cascada e informes consolidados, en línea con los escenarios de simulación definidos en §5.5.2.
• (b) Soporte de intranet e extranet: configuración y conocimientos operativos tanto para el portal interno de la empresa (usuarios de intranet) como para el portal externo de partes interesadas (usuarios de extranet/portal), incluida la gestión de accesos, la resolución de problemas de permisos y los controles de visibilidad de datos.
• (c) Protocolo de escalamiento y comunicación: procedimientos formales para clasificar los problemas de los usuarios, determinar la clasificación entre Nivel 1 y Nivel 2, crear Solicitudes de Servicio e Incidencias a través del Service Desk del Proveedor (§4.2) y comunicar las actualizaciones del sistema a las partes interesadas internas.
• (d) Conciencia de optimización de procesos: comprensión de los informes de optimización de procesos generados por IA (§5.9) y capacidad para interpretar y defender las mejoras de flujo de trabajo recomendadas dentro de la organización del Cliente.
• (e) Facilitación del análisis GAP: habilidades para recopilar, categorizar y priorizar inquietudes de los usuarios, requisitos de configuración y solicitudes de cambio durante la formación y el uso operativo, contribuyendo al proceso continuo de Análisis GAP (§6.4.6).

La formación de Champions concluye con un examen formal que comprende:

• Evaluación escrita: Un examen de opción múltiple y respuestas breves que cubre conocimientos entre módulos, protocolos de soporte y procedimientos de escalado. Nota mínima para aprobar: 80%.
  • Evaluación práctica de escenarios: escenarios de resolución de problemas en vivo realizados en el entorno Dev/Sandbox, en los que el candidato debe diagnosticar, resolver o escalar correctamente problemas simulados de usuarios dentro de límites de tiempo definidos.
  • Ejercicio de comunicación: preparación y entrega de una comunicación simulada a las partes interesadas (por ejemplo, informe de actualización del sistema, notificación de incidente) evaluada por claridad, exactitud y profesionalidad.

Los candidatos que aprueban los tres componentes del examen reciben la credencial DANAOS ProjectVIEW ERP Champion, válida durante doce (12) meses y renovable mediante el mismo proceso que la recertificación de Super User (§6.5.4), con la adición de un examen de actualización.

6.6.4 Responsabilidades del Champion

Tras la certificación, los Champions asumen las siguientes responsabilidades:

• (a) Soporte de Nivel 1 — Usuarios de la intranet: Actuar como el primer punto de contacto para todos los usuarios internos de la empresa (intranet) que encuentren problemas operativos, respondiendo a consultas sobre cómo hacerlo, resolviendo dudas de configuración y guiando a los usuarios a través de los flujos de trabajo estándar antes de que cualquier incidencia se eleve al Service Desk del Proveedor.
• (b) Soporte de Nivel 1 – Usuarios de extranet/portal: prestar un soporte inicial equivalente a los usuarios externos de partes interesadas que acceden al portal ProjectVIEW del Cliente (extranet), incluidos subcontratistas, socios de joint venture y representantes del cliente, atendiendo problemas de acceso, consultas de visibilidad de datos y flujos de trabajo de intercambio de documentos.
• (c) Canal de comunicación con el Proveedor: actuar como canal de comunicación designado del Cliente con el Proveedor a partir del Go-Live. Los Champions plantean Solicitudes de Servicio e Incidencias (§4.2), participan en el grupo de soporte de WhatsApp Business (§4.3), asisten a las Revisiones Trimestrales de Servicio (§3.9) y trasladan al conjunto de usuarios del Cliente las comunicaciones del Proveedor (notas de la versión, ventanas de mantenimiento, avisos de servicio).
• (d) Seguimiento de adopción y cumplimiento: supervisar los patrones de adopción de los usuarios, identificar funciones infrautilizadas, señalar procesos paralelos o conductas de solución alternativa y promover flujos de trabajo nativos del sistema en consonancia con el plan de formación.
• (e) Aporte a la mejora continua: proporcionar retroalimentación estructurada al Proveedor durante las Revisiones Trimestrales de Servicio, contribuir al registro de CSI (§4.10) y facilitar la recopilación de comentarios de los usuarios para recomendaciones de optimización de procesos (§5.9).
• (f) Transferencia de conocimiento: mantener y curar el contenido de la wiki interna del Cliente, asegurar que las nuevas contrataciones se incorporen utilizando los materiales de formación personalizados (§6.8.3) y realizar sesiones de repaso ad hoc para su comunidad de usuarios.

6.7 Capacitación posterior al Go-Live

6.7.1 Activadores de formación continua

El Proveedor deberá impartir sesiones adicionales de formación tras el Go-Live cuando se active cualquiera de los siguientes eventos:

6.7.2 Protocolo de formación para versiones

Para cada Release/Update y Upgrade, el Proveedor deberá:

• (a) Publicar notas detalladas de la versión dentro de la Plataforma al menos cinco (5) días hábiles antes del despliegue.
• (b) Clasificar cada cambio como Impacto en la formación: Alto (nuevo flujo de trabajo/interfaz de usuario), Medio (comportamiento modificado) o Bajo (corrección de error / cambio estético).
• (c) Producir módulos de video actualizados a ritmo propio para todos los cambios de impacto alto.
• (d) Realizar una sesión en vivo de información sobre la versión (30 a 60 minutos) para los Super Users del Cliente, que cubra todos los cambios de impacto alto y medio.
• (e) Actualizar todos los artículos de la base de conocimientos, tarjetas de referencia rápida y guías de proceso afectados.
• (f) Notificar a todos los Usuarios Autorizados la disponibilidad de los materiales de formación mediante notificación dentro de la aplicación.

6.8 Wiki de formación y base de conocimientos por cliente

6.8.1 Wiki de formación por cliente

Cada Cliente recibe una wiki de formación dedicada y mejorada con IA en https://docs.projectview.wiki/[client], accesible para todos los Usuarios Autorizados mediante inicio de sesión único (SSO). La wiki sirve como repositorio central del Cliente para todos los activos personalizados de formación y transferencia de conocimiento, incluidos:

• Sesiones de formación grabadas: grabaciones completas en video de cada sesión de formación impartida por instructor durante la incorporación y después del Go-Live, organizadas por módulo y rol.
• Transcripciones generadas por IA: transcripciones automáticas de cada sesión grabada, procesadas mediante IA para generar texto indexable con marca de tiempo, identificación de hablantes, indexación de temas clave y extracción de acciones a realizar.
• Manuales específicos por rol: manuales de usuario personalizados generados por rol, que incorporan la configuración específica de módulos del Cliente, las etiquetas de campo, los nombres de los flujos de trabajo y las jerarquías de aprobación.
• Planes y programas de formación: el Plan de Formación acordado, los programas de los módulos, los criterios de evaluación y los registros de finalización de cada itinerario de formación.
• Tarjetas de referencia rápida: Resúmenes imprimibles de una página para tareas habituales (p. ej., “Cómo crear una orden de compra”), generados automáticamente a partir de los flujos de trabajo configurados por el Cliente.
• Biblioteca de vídeos: Recorridos guiados de funcionalidades seleccionados, vídeos de consejos rápidos (2–5 minutos) y demostraciones guiadas mantenidas por el Proveedor y complementadas con las propias sesiones grabadas del Cliente.
• Preguntas frecuentes y resolución de problemas: Incidencias habituales, soluciones alternativas y pasos de diagnóstico, actualizados de forma continua en función de los patrones de tickets de soporte del Cliente y del análisis de IA.
• Notas de la versión: Notas de la versión específicas del Cliente que destacan los cambios relevantes para los módulos activados y la configuración del Cliente.

Wiki del Cliente de ProjectVIEW — https://docs.projectview.wiki

6.8.2 Centro de versiones de la plataforma

Además de la wiki de cada Cliente, el Proveedor podrá mantener una Base de Conocimientos de Ayuda central como parte de la Plataforma, con documentación de toda la plataforma organizada en los siguientes niveles:

6.8.3 Normas de documentación

Toda la documentación elaborada por el Proveedor, ya se publique en la wiki de cada Cliente o en la Base de Conocimientos central, deberá cumplir las siguientes normas de calidad:

• Exactitud: La documentación refleja la versión de producción actual de ProjectVIEW ERP. El contenido obsoleto se archiva en un plazo de cinco (5) Días Hábiles desde una versión sustitutiva.
  • Completitud: Cada módulo activado cuenta con documentación correspondiente de los niveles 1 y 2. No se despliega ninguna funcionalidad sin su documentación asociada.
  • Claridad: Redactada en inglés claro y con el mínimo de jerga posible. Las capturas de pantalla se anotan con llamadas numeradas. Los procedimientos utilizan pasos numerados con resultados esperados.
  • Capacidad de búsqueda: Todos los artículos se etiquetan con nombres de módulo, etiquetas de rol y palabras clave de funcionalidad. La búsqueda de texto completo y la búsqueda semántica impulsada por IA están disponibles tanto en la wiki como en la Base de Conocimientos central.
  • Control de versiones: La documentación se gestiona por versiones en línea con la versión de la aplicación que describe. Se conservan las versiones históricas para consulta.
  • Personalización: El contenido de la wiki de cada Cliente refleja la configuración específica del Cliente, los nombres de campos, los nombres de los flujos de trabajo y la terminología organizativa, no la documentación genérica de la plataforma.

6.9 Grabación de sesiones y transcripción con IA

6.9.1 Política de grabación

Todas las sesiones de formación impartidas por instructores durante la fase de incorporación e implantación son grabadas por el Proveedor como práctica estándar. Las sesiones de formación posteriores a la puesta en producción (§6.6) también se graban salvo que el Cliente opte explícitamente por no hacerlo. Las grabaciones se capturan en formato de audio/vídeo de alta definición y se almacenan en la wiki dedicada del Cliente.

Las grabaciones se organizan por:

• Módulo (por ejemplo, Project-Management, Procurement-Management).
• Trayectoria por rol (por ejemplo, trayectoria de PM, trayectoria de Finanzas, trayectoria de Ingeniero de Obra).
• Fecha y formador, lo que permite una navegación rápida a sesiones concretas.

6.9.2 Transcripción con IA y generación de contenidos

Cada sesión grabada se procesa mediante la canalización de transcripción con IA del Proveedor para generar:

• (a) Transcripción con marcas de tiempo: Texto completo de la sesión con identificación de los interlocutores, consultable por palabra clave, tema o área del módulo. Los usuarios pueden hacer clic en cualquier segmento de la transcripción para ir a la marca de tiempo correspondiente del vídeo.
• (b) Índice de temas clave: Encabezados y subencabezados de temas extraídos por IA que proporcionan un índice estructurado para cada sesión, permitiendo a los usuarios navegar directamente al contenido relevante para su función.
• (c) Acciones pendientes y seguimientos: Acciones pendientes, preguntas planteadas y compromisos de seguimiento tomados automáticamente durante la sesión, vinculados a la marca de tiempo correspondiente y asignados a la parte adecuada.
• (d) Resúmenes específicos por rol: Resúmenes de sesión generados por IA y adaptados a cada rol; por ejemplo, un usuario de Finanzas que vea una sesión de Project-Management recibe un resumen centrado en las implicaciones presupuestarias y de costes tratadas, en lugar del contenido completo sobre la planificación del proyecto.
• (e) Enriquecimiento del glosario: La terminología específica del Cliente, las abreviaturas y los nombres de proyectos mencionados durante la formación se extraen automáticamente y se añaden al glosario de la wiki, garantizando que la búsqueda impulsada por IA comprenda el lenguaje interno del Cliente.

6.9.3 Generación de material de formación personalizado

La combinación de sesiones grabadas, transcripciones con IA y los metadatos de configuración del Cliente permite al Proveedor generar activos de formación altamente personalizados:

• Resumen de formación por rol: Documento consolidado para cada rol (por ejemplo, “Guía de incorporación para Project Manager”) que recopila segmentos relevantes de varias sesiones de formación, complementado con capturas de pantalla de la configuración real del Cliente.
• Guías rápidas basadas en escenarios: Guías paso a paso generadas a partir de demostraciones reales de formación (por ejemplo, “Cómo tramitar una orden de variación en [Nombre del Cliente]”), utilizando los nombres de campos, los flujos de aprobación y la terminología del Cliente.
• Paquete de incorporación para nuevos empleados: Una selección curada de sesiones grabadas, transcripciones y tarjetas de referencia rápida ensamblada automáticamente en función del rol asignado al nuevo empleado, proporcionando una experiencia de incorporación de autoservicio que refleja la formación original de implantación.
• Micro-módulos de refuerzo: Clips de vídeo breves generados por IA (2–5 minutos) extraídos de sesiones de formación más largas, centrados en tareas o conceptos concretos, ideales para consultas de refuerzo justo a tiempo.

Esta capacidad crea para cada Cliente un activo de conocimiento único y acumulativo: cada interacción de formación enriquece la wiki, acelera las incorporaciones posteriores, reduce el volumen de tickets de soporte y eleva el nivel de competencia de los usuarios. No hay dos bibliotecas de formación de Clientes iguales, porque no hay dos configuraciones, terminologías ni contextos operativos de Clientes iguales.

6.10 Aprendizaje asistido por IA

6.10.1 Asistencia de IA dentro de la aplicación

El Proveedor aprovecha las capacidades de IA para ofrecer experiencias de aprendizaje inteligentes y contextuales directamente en la interfaz de ProjectVIEW ERP:

• (a) Panel de ayuda contextual: Un panel de ayuda impulsado por IA que detecta la pantalla y la tarea actuales del usuario, y muestra los artículos de la base de conocimientos, los clips de vídeo y las guías paso a paso más relevantes sin que el usuario tenga que salir de la aplicación.
• (b) Recorridos guiados: Superposiciones interactivas paso a paso que guían a los usuarios primerizos por flujos de trabajo complejos (por ejemplo, crear un proyecto, emitir una orden de compra, generar un informe), destacando cada elemento de la interfaz de usuario en secuencia.
• (c) Búsqueda inteligente: Búsqueda en lenguaje natural en la base de conocimientos y la biblioteca de formación, impulsada por comprensión semántica en lugar de coincidencia de palabras clave, lo que permite a los usuarios encontrar respuestas mediante preguntas en lenguaje llano.
• (d) Sugerencias proactivas: Sugerencias generadas por IA que se muestran cuando el sistema detecta patrones de error habituales (por ejemplo, envíos de formularios incompletos, navegación repetida a pantallas incorrectas), ofreciendo orientación correctiva antes de que se abra un ticket de soporte.

6.10.2 Analítica del aprendizaje

El sistema de aprendizaje asistido por IA genera analíticas de uso anonimizadas que orientan la mejora continua de los materiales de formación:

• Temas de ayuda más consultados, lo que indica áreas de incertidumbre o complejidad para los usuarios.
• Consultas de búsqueda sin resultados, que permiten identificar lagunas en la documentación.
• Tasas de finalización de los recorridos guiados, que ponen de relieve flujos de trabajo que podrían necesitar simplificación.
• Métricas de tiempo hasta la competencia por rol y módulo, que sirven de referencia para evaluar la eficacia del programa de formación.

Las analíticas del aprendizaje se incluyen en la Revisión Trimestral del Servicio (§3.9) y se utilizan para priorizar mejoras de la base de conocimientos en el registro CSI (§4.10).

6.11 Responsabilidades del Cliente

Para garantizar la eficacia del marco TKT, el Cliente deberá:

• (a) Consentir la grabación de las sesiones de formación impartidas por instructores con el fin de generar materiales de formación personalizados en la wiki dedicada del Cliente; o bien notificar por escrito la opción de no participar antes de cada sesión.
• (b) Designar un Coordinador de Formación que actúe como único punto de contacto para toda la logística, programación y comentarios relativos a la formación.
• (c) Asegurar que los asistentes designados queden liberados de las tareas operativas durante la duración de las sesiones de formación programadas.
• (d) Informar oportunamente al Proveedor sobre las activaciones de nuevos usuarios, los cambios de rol y las reestructuraciones organizativas que puedan generar necesidades de formación.
• (e) Designar y apoyar a los candidatos a Super User para el programa T3, incluida la asignación de tiempo para actividades de certificación y la impartición de formación interna.
• (f) Distribuir al personal pertinente de su organización los materiales de formación y las notas de versión suministrados por el Proveedor.
• (g) Proporcionar comentarios sobre la calidad, la pertinencia y la eficacia de la formación mediante los formularios de evaluación posteriores a la sesión suministrados por el Proveedor.
• (h) Mantener la documentación interna (por ejemplo, guías de procesos específicas de la organización, instrucciones de trabajo) que complemente los materiales de formación estándar del Proveedor.
• (i) Designación de Champions: Designar un mínimo de dos (2) DANAOS ProjectVIEW ERP Champions (Titular y Suplente), de conformidad con §6.6, y asegurar la disponibilidad de los Champions para las funciones de soporte de Nivel 1 y la comunicación con el Proveedor desde el Go-Live en adelante.
• (j) Participación en el análisis GAP: Revisar y aprobar por escrito el Documento Consolidado de Análisis GAP (§6.4.6) dentro de los diez (10) Días Hábiles siguientes a su recepción; una demora injustificada en la aprobación del análisis GAP puede afectar el cronograma de implementación.

6.12 Gobernanza y métricas de formación

6.12.1 Métricas de formación

El Proveedor deberá seguir e informar de las siguientes métricas de formación, incluidas en la Revisión Trimestral del Servicio (§3.9):

6.12.2 Cadencia de revisión de la formación

El programa de formación se revisa y actualiza con la siguiente cadencia:

• Por lanzamiento: Evaluación del impacto de la formación, actualización de materiales y briefing para Superusuarios (§6.7.2).
• Trimestralmente: Revisión de métricas de formación durante la QSR (§3.9); acciones CSI registradas para mejoras de formación.
• Anualmente: Actualización completa del TNA; recertificación T3; revisión del plan de estudios frente a la hoja de ruta de la Plataforma y la evolución organizativa del Cliente.

6.13 Propiedad intelectual y licencias

Todos los materiales de formación, contenidos de la base de conocimientos, grabaciones de vídeo y documentación producidos por el Proveedor siguen siendo propiedad intelectual del Proveedor (§1.4 — Derechos de propiedad intelectual).

Se concede al Cliente una licencia no exclusiva e intransferible para utilizar dichos materiales únicamente con el fin de la formación interna y la transferencia de conocimiento en relación con el uso licenciado de ProjectVIEW ERP por parte del Cliente.

El Cliente no deberá:

• Reproducir, distribuir ni poner a disposición de terceros ningún material de formación del Proveedor sin el consentimiento previo por escrito del Proveedor.
• Utilizar los materiales de formación del Proveedor con la finalidad de formar al personal de cualquier entidad distinta del Cliente nombrado en este Marco.
• Modificar, adaptar o crear obras derivadas a partir de los materiales de formación del Proveedor sin el consentimiento previo por escrito del Proveedor.

La documentación interna redactada por el Cliente, por ejemplo, guías de procesos específicas de la organización e instrucciones de trabajo, sigue siendo propiedad intelectual del Cliente.

6.14 Registro de procesos

6.14.1 Registro de procesos

6.14.2 Matriz RACI

R = Responsible | A = Accountable | C = Consulted | I = Informed

6.14.3 Flujo del proceso — Ciclo de vida de la formación y la transferencia de conocimiento