التدريب ونقل المعرفة

6.1 نظرة عامة والغرض

يحدد هذا الفصل إطار التدريب ونقل المعرفة (TKT) الذي ينظم الطريقة التي يجهّز بها المزود موظفي العميل بالمهارات والمعرفة والكفاءة التشغيلية اللازمة لتعظيم القيمة المستفادة من ProjectVIEW ERP طوال مدة الاشتراك.

يُعد التدريب الفعّال عامل نجاح حاسم لاعتماد حلول SaaS المؤسسية. وتُظهر بيانات القطاع باستمرار أن ضعف تدريب المستخدمين النهائيين هو السبب الرئيسي في انخفاض الاستفادة من ERP، وظهور العمليات الموازية، وارتفاع حجم تذاكر الدعم التي يمكن تجنبها. لذلك صُمم إطار TKT لدى المزود لا بوصفه نشاط تنفيذ لمرة واحدة، بل بوصفه برنامج تمكين مستمر يتطور مع نضج العميل التنظيمي وخارطة ميزات المنصة.

يشمل الإطار كلاً من التدريب عبر الإنترنت والتدريب العملي المباشر، والتعلّم الرقمي الذاتي، والإرشاد السياقي داخل التطبيق، واعتماد تدريب المدربين، وويكي معرفية خاصة بكل عميل، وكل ذلك مضبوط بما يتوافق مع الوحدات المفعلة لدى العميل، وتصنيف الأدوار، ومسارات العمل التشغيلية.

يتم تزويد كل عميل بويكي وثائق مخصصة ومدعومة بالذكاء الاصطناعي على العنوان https://docs.projectview.wiki/[client]، وتتضمن مواد تدريبية مخصصة، ونصوص الجلسات المسجلة، وأدلة خاصة بكل دور، ومكتبات فيديو، وخطط المناهج. تُسجل جميع جلسات التدريب أثناء التنفيذ وتُعالج عبر النسخ الصوتي بالذكاء الاصطناعي لإنتاج محتوى تدريبي مخصص وقابل للبحث، ومتميز لكل عميل بحسب إعداداته ومصطلحاته وسياقه التشغيلي.

6.2 النطاق

يغطي إطار TKT ما يلي:

• (a) التدريب على التنفيذ: تدريب منظم يُقدم خلال مرحلة التنفيذ (§2.4) قبل الإطلاق، ويغطي جميع الوحدات المفعلة والإعدادات الخاصة بالعميل.
• (b) التمكين بعد الإطلاق: تدريب مستمر يُقدم بعد الإطلاق لمعالجة الميزات الجديدة التي تُطرح عبر الإصدارات/التحديثات (§4.7)، والترقيات (§4.8)، والتغييرات التنظيمية (التعيينات الجديدة، وتغيير الأدوار، والتوسع الإداري).
• (c) برنامج تدريب المدربين: اعتماد المستخدمين المتقدمين الذين يحددهم العميل ويتولون مسؤولية التدريب الداخلي والدعم من المستوى الأول داخل مؤسستهم.
• (d) قاعدة المعرفة والوثائق: صيانة وتقديم وثائق شاملة للمنصة، وأدلة العمليات، والشرح بالفيديو، وملاحظات الإصدار، والمتاحة عبر وحدة إدارة الإصدارات المدمجة في المنصة وعبر الويكي المخصصة للعميل على https://docs.projectview.wiki/[client].
• (e) ويكي التدريب الخاصة بكل عميل: بوابة وثائق مخصصة ومدعومة بالذكاء الاصطناعي تُجهز لكل عميل، وتستضيف مواد تدريبية مخصصة، ومكتبات الجلسات المسجلة، وأدلة خاصة بكل دور، وخطط التدريب والمناهج، والنصوص المولدة بالذكاء الاصطناعي.
• (f) التعلّم المدعوم بالذكاء الاصطناعي: دمج المساعدة السياقية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، ومسارات العمل الموجهة، والبحث الذكي داخل واجهة ProjectVIEW ERP لتقديم دعم فوري أثناء العمليات اليومية.
• (g) تسجيل الجلسات والنسخ الصوتي بالذكاء الاصطناعي: تُسجل جميع جلسات الإعداد والتدريب وتُعالج عبر النسخ الصوتي بالذكاء الاصطناعي لإنتاج مواد تدريبية مخصصة وقابلة للبحث لكل عميل ولكل دور، بما يخلق أصل معرفة فريداً يتراكم عبر دورة حياة التعاقد.
• (h) برنامج روّاد DANAOS ProjectVIEW ERP: برنامج تدريبي وامتحاني متخصص للمستخدمين المتقدمين الذين يحددهم العميل، والذين يعملون كنقاط دعم من المستوى 1 لمستخدمي الشبكة الداخلية والخارجية، وكقناة الاتصال الرئيسية مع المزود ابتداءً من الإطلاق (§6.6).
• (i) تحليل الفجوات والتغذية الراجعة: آلية منظمة تُمكّن الحضور من تسجيل الملاحظات والاشتراطات الإعدادية وطلبات التغيير أثناء التدريب، وتُجمع في وثيقة تحليل الفجوات لاعتماد العميل (§6.4.6).

6.3 نموذج تقديم التدريب

6.3.1 قنوات التقديم

يقدم المزود التدريب من خلال نموذج هجين يجمع بين التقديم عبر الإنترنت (بقيادة مدرب افتراضي وبالتعلّم الذاتي) والتقديم العملي (بقيادة مدرب في الموقع)، ويتضمن خمس قنوات مكملة:

6.3.2 بيئة التدريب

يُنفذ جميع التدريب العملي حصرياً في بيئة Dev/Sandbox المخصصة للعميل (§2.5.1)، والتي:

• تحتوي على بيانات مجهولة الهوية تعادل بيانات الإنتاج وتكفي لسيناريوهات تدريب واقعية.
• مطابقة من الناحية المعمارية لبيئة الإنتاج، بما يضمن أن إجراءات العمل المتدربة تنتقل مباشرة إلى العمليات الحية.
• يمكن إعادة ضبطها إلى نقطة أساس معروفة الصلاحية بين جلسات التدريب لضمان ثبات ظروف البدء.
• معزولة عن بيئة الإنتاج — فلا يمكن للمتدربين التأثير عن غير قصد على البيانات الحية أو جلسات المستخدمين النشطة.

بعد الإطلاق، تؤدي بيئة Staging (§2.5.1) الوظيفة التدريبية نفسها، مع ميزة إضافية تتمثل في عكس أحدث إعدادات الإنتاج.

6.4 برنامج التدريب على التنفيذ

6.4.1 تقييم احتياجات التدريب

قبل بدء التدريب على التنفيذ، يتعين على المزود إجراء تقييم لاحتياجات التدريب (TNA) بالتعاون مع مدير مشروع العميل. ويحدد هذا التقييم ما يلي:

• (a) الوحدات المفعلة لدى العميل وترابطاتها البينية.
• (b) التصنيف الهرمي للأدوار التنظيمية وربط الأدوار بمجموعات صلاحيات ProjectVIEW.
• (c) عدد المستخدمين في كل دور ممن يحتاجون إلى تدريب، ومستويات إتقانهم الحالية لأنظمة ERP.
• (d) العمليات التجارية الخاصة بالعميل، ومسارات الموافقة، ومتطلبات التقارير التي يجب أن يغطيها التدريب.
• (e) متطلبات اللغة — تُقدَّم جميع مواد التدريب القياسية باللغة الإنجليزية؛ وتُحدَّد متطلبات الترجمة أثناء TNA.
• (f) الجدول الزمني المفضل للتدريب، مع مراعاة التقويم التشغيلي للعميل، والمناطق الزمنية، وقيود التوافر.

6.4.2 خطة التدريب

استناداً إلى TNA، يقدم المزود خطة تدريب منظمة لكل مسار قائم على الدور. تُسلَّم نسخة ورقية أو رقمية من خطة التدريب لكل مشارك عند بدء أول جلسة إعدادية له، بما يتيح رؤية كاملة للمناهج والجدول والنتائج المتوقعة. وتتضمن خطة التدريب ما يلي:

6.4.3 المنهج التدريبي للوحدات

يوضح الجدول التالي المنهج التدريبي القياسي المرتبط بمجموعة وحدات DANAOS ProjectVIEW ERP، استناداً إلى خطط التدريب الشاملة مع الاعتماديات البينية للوحدات ورسم تدفق البيانات. وتُضاف جلسات خاصة بالعميل استناداً إلى TNA (§6.4.1).

إجمالي مدة البرنامج: 136 ساعة عبر 29 جلسة إضافة إلى مجال عمليات الموقع متعدد الوحدات.

سلسلة المتطلبات السابقة: PV_00 (النواة) إلزامي لجميع الموظفين قبل أي تدريب على الوحدات. وتتبع متطلبات الوحدات السابقة بنية تدفق البيانات الثلاثية: PV_01 → PV_02 → PV_03 (التقدير → ضبط التكاليف → المقاولون من الباطن)؛ PV_00 → PV_04 → PV_05 (النواة → المشتريات → المواد)؛ ويُشترط PV_08 قبل PV_09/PV_10 (المحاسبة قبل الحسابات الدائنة/المدينة). ويتطلب المجال متعدد الوحدات PV_A ‏PV_02 + PV_06 + PV_07.

6.4.4 تفصيل الجلسات لكل وحدة

تُقدَّم كل وحدة عبر جلسات مركزة مدتها 50–75 دقيقة، بما يتناسب مع حجم العمل التشغيلي لدى العميل (§6.4.5). ويُوثق التفصيل الكامل للجلسات، بما في ذلك التقديرات الزمنية لكل موضوع، وأوصاف مجالات المعرفة، ونقاط التكامل، والتمارين العملية، في وثيقة خطط التدريب الشاملة لدى المزود، ويتم تخصيصها لكل عميل. وفيما يلي فهرس الجلسات:

تشمل كل جلسة تمارين تطبيقية، وأسئلة وأجوبة، ومراجعة تجميعية. تُسجل جميع الجلسات (6.9) وتُنسخ صوتياً بالذكاء الاصطناعي لإنتاج مادة مرجعية مخصصة لكل عميل في ويكيه (6.8). تُسلَّم وثيقة خطط التدريب الشاملة، بما فيها التفصيل الكامل لكل موضوع، وقوائم التحقق من البيانات الرئيسية، ونماذج توقيع الحضور، وأقسام تحليل الفجوات، لكل مشارك عند بدء التدريب (6.4.2).

6.4.5 معايير إكمال التدريب

يُعد تدريب التنفيذ لكل مسار قائم على الدور مكتملاً عندما:

• (a) تكون جميع جلسات التدريب الحضوري بقيادة مدرب (ILT) المجدولة الخاصة بالمسار قد نُفذت.
• (b) يكون قد شارك ما لا يقل عن 80% من الحضور المُرشحين في كل جلسة (ويُسجَّل الحضور).
• (c) تكون تمارين التقييم العملي قد أُنجزت بدرجة كفاءة لا تقل عن 70%.
• (d) يكون مدير مشروع العميل قد وقّع شهادة إكمال التدريب تأكيدًا لرضاه عن التدريب المقدم.

يُعد إكمال التدريب شرطًا مسبقًا لبدء اختبار قبول المستخدم UAT (§5.8.1). ولا يجوز للموفر دعوة العميل لبدء UAT إلى أن تكون مسارات التدريب المعنية القائمة على الدور قد اكتملت بما يرضي الطرفين.

6.4.6 تتبع الحضور وتكييف الجدول الزمني

يحافظ الموفر على سجل حضور رسمي لكل جلسة تدريبية، يتضمن اسم الحاضر، والدور، ومجال المعرفة المشمول، وتاريخ الجلسة، ومدتها. وتُنشر سجلات الحضور في ويكي العميل المخصص (§6.7.1) وتُدرج في شهادة إكمال التدريب (§6.4.4).

إدراكًا لعدم إمكانية سحب موظفي العميل بالكامل من مسؤولياتهم التشغيلية خلال مرحلة الإعداد، تُصاغ جلسات التدريب وتُجدول عمدًا بما يراعي عبء العمل اليومي للعميل. وتكون الجلسات:

• مرنة وحداتية: تُقسَّم إلى جلسات مركزة مدتها 50–75 دقيقة (§6.4.4) بدلًا من جلسات تمتد ليوم كامل، بما يمكّن الحضور من الوفاء بالمهام التشغيلية بين الجلسات.
• مرنة: تُجدول وفق ذروة التشغيل لدى العميل، ومواعيد استحقاق المشروع، وقيود المناطق الزمنية، ويقوم الموفر بتعديل تقويم التدريب بالتعاون مع منسق التدريب لدى العميل.
• متداخلة: تُدرج الجلسات عبر الوحدات ومسارات الأدوار المختلفة بشكل متداخل، وليس على نحو متسلسل حسب الوحدة، بما يتيح لأفراد الفريق حضور الجلسات ذات الصلة بأدوارهم دون منع الزملاء من حضور مسارات أخرى في الوقت نفسه.
• قابلة للتكرار: تُعرض الجلسات الحرجة في مواعيد/أوقات متعددة لتلبية أنماط الورديات، والعاملين بالموقع، والمتغيبين. وتُسجل جميع الجلسات (§6.8) للمراجعة غير المتزامنة.

6.4.7 ملاحظات التدريب وطلبات التغيير وتحليل الفجوات

ضمن كل خطة تدريب، ينشئ الموفر آلية ملاحظات منظمة تتيح للحضور تسجيل المخاوف، ومتطلبات التهيئة، وطلبات التغيير التي يواجهونها أثناء جلسات التدريب. ويشمل ذلك:

• (a) المخاوف: شواغل أو حالات عدم يقين أو اعتراضات يثيرها المستخدمون بشأن تدفقات العمل، أو تصميم واجهة المستخدم، أو تنفيذ قواعد العمل، وقد تشير إلى عدم مواءمة بين إعداد النظام وتوقعات العميل التشغيلية.
• (b) متطلبات التهيئة: طلبات تغيير تسميات الحقول، أو إضافة قيم جديدة في القوائم المنسدلة، أو تنسيقات تقارير مخصصة، أو تعديل هياكل الاعتماد، أو غير ذلك من تعديلات التهيئة التي يتم تحديدها أثناء التمارين العملية التدريبية.
• (c) طلبات التغيير: طلبات رسمية لتعديل تدفقات العمل، أو إضافة وظائف جديدة، أو تحسينات في التكامل تتجاوز التهيئة وتتطلب جهدًا تطويريًا، وتُسجل وفقًا لعملية إدارة التغيير (§4.5).

عند اختتام مرحلة تدريب التنفيذ، يجمع الموفر جميع البنود المسجلة في وثيقة تحليل الفجوات، وهي تقرير منظم يصنف كل مخاوف، ومتطلبات تهيئة، وطلبات تغيير بحسب الوحدة، والأولوية، والحل الموصى به.

تُعرض وثيقة تحليل الفجوات رسميًا على العميل للمراجعة والموافقة الخطية قبل أن يمضي الموفر في أي إجراء تصحيحي أو تعديل للتهيئة أو تنفيذ لطلب تغيير.

تشكل وثيقة تحليل الفجوات المعتمدة ملحقًا ملزمًا لخطة التنفيذ (§2.4)، وتُتابَع حالة معالجتها حتى الإغلاق.

6.5 برنامج تدريب المدربين (T3)

6.5.1 الهدف

ينشئ برنامج T3 مجموعة من المستخدمين المتميزين الذين يحددهم العميل، ويُعتمدون لتقديم التدريب من المستوى الأول داخل مؤسستهم، بما يقلل الاعتماد على الموفر في أنشطة التمكين الروتينية ويسرع تأهيل المنضمين الجدد.

6.5.2 الأهلية والاختيار

يجب أن يستوفي المرشحون لمستخدمين متميزين ما يلي:

• أن يكونوا قد أكملوا منهج التدريب التنفيذي الكامل للوحدة أو الوحدات المخصصة لهم.
• إظهار كفاءة متقدمة من خلال تقييم عملي يجريه الموفر.
• أن يكونوا قد رُشحوا من قبل مدير مشروع العميل وأن يلتزموا ببرنامج T3 لمدة لا تقل عن اثني عشر (12) شهرًا.
• أن يتمتعوا بسلطة تنظيمية كافية لإجراء جلسات التدريب وفرض معايير الاعتماد.

يوصي الموفر بوجود حد أدنى اثنين (2) وحد أقصى ثلاثة (3) من المستخدمين المتميزين لكل وحدة مفعلة لضمان التغطية في حال الغياب أو الدوران الوظيفي أو توزيع عبء العمل.

6.5.3 منهج الاعتماد

يغطي برنامج اعتماد T3 ما يلي:

• (a) إتقان متقدم للوحدة: التعمق في تهيئة الوحدة، والحالات الحدّية، وتدفقات العمل المتقدمة بما يتجاوز تدريب المستخدم النهائي القياسي.
• (b) مهارات تقديم التدريب: مبادئ تعليم الكبار، وتخطيط الجلسات، وتقنيات التيسير، وتقييم الكفاءة، بما يمكّن المستخدمين المتميزين من تقديم جلسات تدريب فعالة.
• (c) استكشاف الأعطال من المستوى الأول: الأخطاء الشائعة لدى المستخدمين، وتشخيص سوء التهيئة، وإجراءات التصعيد، والاستخدام الفعال لمكتب خدمة الموفر (§4.2).
• (d) التنقل في قاعدة المعرفة: إتقان استخدام قاعدة المعرفة المدمجة في المنصة للعثور على الإجابات، وتحديث الوثائق الداخلية، والمساهمة في ويكي العميل الداخلي.
• (e) جاهزية الإصدارات: كيفية تفسير ملاحظات الإصدار، وتقييم أثر الميزات الجديدة على التدريب، وإعداد الاتصالات الداخلية لعمليات نشر الإصدارات/التحديثات والترقيات (§4.7، §4.8).

6.5.4 الاعتماد والتجديد

يحصل المستخدمون المتميزون الذين يكملون منهج T3 ويجتازون تقييم الاعتماد على شهادة DANAOS Certified Super User، وتكون صالحة لمدة اثني عشر (12) شهرًا. ويتطلب التجديد ما يلي:

• إكمال تدريب تحديث جاهزية الإصدارات السنوي.
  • إثبات النشاط المستمر، أي تقديم ما لا يقل عن جلستين (2) تدريبيتين داخليتين خلال فترة الاعتماد.
  • اجتياز تقييم مراجعة يغطي أي ميزات جديدة أو تغييرات في تدفقات العمل أُدخلت منذ الاعتماد السابق.

6.6 برنامج أبطال DANAOS ProjectVIEW ERP

6.6.1 نظرة عامة

إلى جانب مجموعة المستخدمين المتميزين / المدربين الداخليين (§6.5)، يُطلب من كل عميل تعيين أبطال DANAOS ProjectVIEW ERP، وهم من كبار المستخدمين المتقدمين الذين يشكلون الواجهة التشغيلية الأساسية للعميل مع الموفر بدءًا من مرحلة التشغيل الفعلي. ويخضع الأبطال لبرنامج تدريبي متخصص مع اختبارات رسمية، ويتولون دورًا موسعًا يشمل دعم المستوى الأول، والدفاع عن المستخدمين، والتواصل الاستراتيجي مع الموفر.

6.6.2 الحد الأدنى المطلوب والاختيار

يجب على كل عميل تعيين بطلين على الأقل: بطل رئيسي واحد (1) وبطل نائب واحد (1). ويضمن اشتراط وجود بطلين استمرارية التغطية أثناء الإجازات أو السفر أو الدوران الوظيفي. ويوصي الموفر بأن تعين المؤسسات الأكبر حجمًا (>50 مستخدمًا معتمدًا) أبطالًا إضافيين لتغطية مجالات وظيفية مختلفة، مثل بطل المالية وبطل المشاريع.

يجب أن يستوفي المرشحون للأبطال ما يلي:

• أن يكونوا قد أكملوا منهج التدريب التنفيذي الكامل للوحدة أو الوحدات المخصصة لهم مع درجة تقييم لا تقل عن 80% (فوق الحد القياسي البالغ 70%).
  • أن يحملوا شهادة DANAOS Certified Super User (§6.5.4) أو أن يكونوا مسجلين بالتزامن في برنامج T3.
  • إظهار وعي عبر الوحدات المختلفة، أي يجب أن يفهم الأبطال تدفقات البيانات والاعتماديات بين الوحدات، لا وحدتهم الأساسية فقط.
  • أن يكونوا قد رُشحوا من الإدارة العليا لدى العميل وأن يلتزموا بدور البطل لمدة لا تقل عن اثني عشر (12) شهرًا.
  • أن تكون لديهم إمكانية الوصول المباشر إلى الراعي التنفيذي لدى العميل لأغراض التصعيد.

6.6.3 تدريب الأبطال والاختبار

يخضع المرشحون للأبطال لبرنامج تدريبي متخصص يتجاوز اعتماد المستخدم المتميز القياسي ويغطي ما يلي:

• (a) إتقان التكامل بين الوحدات: فهم شامل لتدفق البيانات من البداية إلى النهاية عبر جميع الوحدات المفعلة، بما في ذلك المحفزات بين الوحدات، وسلاسل الاعتماد التلقائي، والتقارير الموحّدة، بما يحاكي سيناريوهات المحاكاة المحددة في §5.5.2.
• (b) دعم الإنترانت والإكسترانت: المعرفة التهيئية والتشغيلية لكل من بوابة الشركة الداخلية (مستخدمي الإنترانت) والبوابة الخارجية لأصحاب المصلحة (مستخدمي الإكسترانت/البوابة)، بما يشمل إدارة الوصول، واستكشاف مشكلات الصلاحيات، وضوابط إتاحة البيانات.
• (c) بروتوكول التصعيد والتواصل: الإجراءات الرسمية لفرز مشكلات المستخدمين، وتحديد تصنيف المستوى 1 مقابل المستوى 2، وفتح طلبات الخدمة والحوادث عبر مكتب خدمة الموفر (§4.2)، والتواصل بشأن تحديثات النظام مع أصحاب المصلحة الداخليين.
• (d) الوعي بتحسين العمليات: فهم تقارير تحسين العمليات المُولدة بالذكاء الاصطناعي (§5.9) والقدرة على تفسير تحسينات تدفق العمل الموصى بها والدفاع عنها داخل منظمة العميل.
• (e) تيسير تحليل الفجوات: مهارات جمع مخاوف المستخدمين، ومتطلبات التهيئة، وطلبات التغيير، وتصنيفها وترتيبها حسب الأولوية أثناء التدريب والاستخدام التشغيلي، بما يساهم في عملية تحليل الفجوات المستمرة (§6.4.6).

يختتم تدريب الأبطال بـ اختبار رسمي يضم ما يلي:

• تقييم كتابي: امتحان يتكون من أسئلة اختيار من متعدد وأسئلة قصيرة يغطي المعرفة عبر الوحدات وبروتوكولات الدعم وإجراءات التصعيد. الحد الأدنى للنجاح: 80%.
  • تقييم سيناريو عملي: سيناريوهات استكشاف أعطال مباشرة تُجرى في بيئة Dev/Sandbox، حيث يجب على المرشح تشخيص مشكلات المستخدم المحاكية أو حلها أو تصعيدها على نحو صحيح ضمن قيود زمنية محددة.
  • تمرين تواصل: إعداد وتقديم رسالة تواصل افتراضية مع أصحاب المصلحة (مثل إحاطة بتحديث النظام، أو إشعار حادث)، ويُقيَّم من حيث الوضوح والدقة والاحترافية.

يحصل المرشحون الذين يجتازون جميع مكونات الاختبار الثلاثة على شهادة DANAOS ProjectVIEW ERP Champion، وتكون صالحة لمدة اثني عشر (12) شهرًا وقابلة للتجديد عبر العملية نفسها الخاصة بإعادة اعتماد المستخدم المتميز (§6.5.4)، مع إضافة اختبار مراجعة.

6.6.4 مسؤوليات الأبطال

عند الحصول على الاعتماد، يتولى الأبطال المسؤوليات التالية:

• (a) دعم المستوى الأول — مستخدمو الإنترانت: يكونون نقطة الاتصال الأولى لجميع مستخدمي الشركة الداخليين (الإنترانت) الذين يواجهون مشكلات تشغيلية، حيث يجيبون عن أسئلة كيفية الاستخدام، ويعالجون استفسارات التهيئة، ويوجهون المستخدمين خلال تدفقات العمل القياسية قبل تصعيد أي مشكلة إلى مكتب خدمة الموفر.
• (b) دعم المستوى الأول — مستخدمو الإكسترانت/البوابة: تقديم دعم أولي مكافئ للمستخدمين الخارجيين من أصحاب المصلحة الذين يصلون إلى بوابة ProjectVIEW الخاصة بالعميل (الإكسترانت)، بما في ذلك المقاولون من الباطن، وشركاء المشاريع المشتركة، وممثلو العملاء، ومعالجة مشكلات الوصول، واستفسارات إتاحة البيانات، وتدفقات مشاركة المستندات.
• (c) قناة التواصل مع الموفر: العمل بوصفهم قناة التواصل المعينة لدى العميل مع الموفر بدءًا من مرحلة التشغيل الفعلي. ويقوم الأبطال بفتح طلبات الخدمة والحوادث (§4.2)، والمشاركة في مجموعة الدعم على WhatsApp Business (§4.3)، وحضور مراجعات الخدمة الفصلية (§3.9)، ونقل اتصالات الموفر، مثل ملاحظات الإصدار، ونوافذ الصيانة، وإشعارات الخدمة، إلى قاعدة مستخدمي العميل.
• (d) مراقبة التبني والامتثال: مراقبة أنماط تبني المستخدمين، وتحديد الميزات منخفضة الاستخدام، ورصد العمليات الظلية أو سلوكيات الالتفاف، والدفاع عن تدفقات العمل الأصلية في النظام بما يتماشى مع المنهج التدريبي.
• (e) مدخلات التحسين المستمر: تقديم ملاحظات منظمة إلى الموفر خلال مراجعات الخدمة الفصلية، والمساهمة في سجل التحسين المستمر CSI (§4.10)، وتيسير جمع ملاحظات المستخدمين لتوصيات تحسين العمليات (§5.9).
• (f) نقل المعرفة: الحفاظ على محتوى ويكي العميل الداخلي وتنقيحه، وضمان تأهيل المنضمين الجدد باستخدام مواد التدريب المخصصة (§6.8.3)، وعقد جلسات مراجعة عرضية لمجتمع المستخدمين لديهم.

6.7 التمكين بعد التشغيل الفعلي

6.7.1 محفزات التدريب المستمر

يقدم الموفر جلسات تدريب إضافية بعد التشغيل الفعلي عندما يَنتج أحد الأحداث التالية:

6.7.2 بروتوكول تدريب الإصدارات

في كل إصدار/تحديث وترقية، يجب على الموفر أن:

• (a) ينشر ملاحظات إصدار تفصيلية داخل المنصة قبل النشر بما لا يقل عن خمسة (5) أيام عمل.
• (b) يصنف كل تغيير بحسب أثره التدريبي: عالٍ (تدفق عمل/واجهة مستخدم جديدة)، أو متوسط (سلوك معدل)، أو منخفض (إصلاح خطأ / تغيير شكلي).
• (c) ينتج وحدات فيديو ذاتي التعلم محدثة لجميع التغييرات ذات الأثر العالي.
• (d) يعقد جلسة إحاطة مباشرة للإصدار لمدة 30–60 دقيقة لمستخدمي العميل المتميزين، تغطي جميع التغييرات ذات الأثر العالي والمتوسط.
• (e) يحدّث جميع مقالات قاعدة المعرفة وأوراق الإحالة السريعة وأدلة العمليات المتأثرة.
• (f) يبلغ جميع المستخدمين المعتمدين بتوفر مواد التدريب عبر إشعار داخل التطبيق.

6.8 ويكي التدريب وقاعدة المعرفة الخاصة بكل عميل

6.8.1 ويكي التدريب الخاص بكل عميل

يُزوَّد كل عميل بـ ويكي تدريب مخصص ومحسن بالذكاء الاصطناعي على https://docs.projectview.wiki/[client]، ويمكن لجميع المستخدمين المعتمدين الوصول إليه عبر تسجيل الدخول الموحّد (SSO). ويعمل الويكي بوصفه المستودع المركزي للعميل لجميع مواد التدريب ونقل المعرفة المخصصة، بما في ذلك:

• جلسات التدريب المسجلة: تسجيلات فيديو كاملة لكل جلسة تدريب بقيادة مدرب قُدمت أثناء الإعداد وما بعد التشغيل الفعلي، مرتبة حسب الوحدة والدور.
• النصوص المولدة بالذكاء الاصطناعي: تفريغات آلية لكل جلسة مسجلة، تُعالج عبر الذكاء الاصطناعي لإنتاج نص قابل للبحث وموسوم زمنيًا مع تحديد المتحدث، وفهرسة الموضوعات الرئيسة، واستخراج بنود الإجراءات.
• الأدلة الخاصة بالأدوار: أدلة مستخدم مخصصة تُنشأ حسب الدور، وتتضمن تهيئة الوحدات الخاصة بالعميل، وتسميات الحقول، وأسماء تدفقات العمل، وهياكل الاعتماد.
• خطط التدريب والمناهج: خطة التدريب المتفق عليها، ومناهج الوحدات، ومعايير التقييم، وسجلات الإكمال لكل مسار تدريبي.
• بطاقات مرجعية سريعة: ملخصات قابلة للطباعة من صفحة واحدة للمهام الشائعة، مثل «كيفية إنشاء أمر شراء»، وتُولَّد تلقائيًا من تدفقات العمل المهيأة لدى العميل.
• مكتبة الفيديو: جولات إرشادية منتقاة للميزات، وفيديوهات نصائح سريعة (2–5 دقائق)، وعروض توضيحية موجهة يحتفظ بها الموفر وتُستكمل بجلسات العميل المسجلة الخاصة به.
• الأسئلة الشائعة واستكشاف الأعطال: المشكلات الشائعة، وطرق الالتفاف، وخطوات التشخيص، وتُحدَّث باستمرار استنادًا إلى أنماط تذاكر دعم العميل وتحليل الذكاء الاصطناعي.
• ملاحظات الإصدار: ملاحظات إصدار خاصة بالعميل تبرز التغييرات ذات الصلة بوحدات العميل المفعلة وتهيئته.

ويكي عملاء ProjectVIEW — https://docs.projectview.wiki

6.8.2 مركز إصدار المنصة

إضافة إلى ويكي كل عميل، قد يحتفظ الموفر بقاعدة معرفة مساعدة مركزية داخل المنصة تتضمن وثائق على مستوى المنصة منظَّمة ضمن الطبقات التالية:

6.8.3 معايير التوثيق

يجب أن يلتزم جميع التوثيق الذي يضعه الموفر، سواء نُشر على ويكي كل عميل أو في قاعدة المعرفة المركزية، بمعايير الجودة التالية:

• الدقة: تعكس الوثائق الإصدار الحالي قيد الإنتاج من ProjectVIEW ERP. يُؤرشف المحتوى القديم خلال خمسة (5) أيام عمل من صدور إصدار بديل.
  • الاكتمال: لكل وحدة مفعلة وثائق مقابلة في الطبقتين 1 و2. ولا تُنشر أي ميزة من دون وثائق مرافقة.
  • الوضوح: مكتوب بلغة إنجليزية واضحة مع تقليل المصطلحات المتخصصة. وتُعنون لقطات الشاشة بإشارات مرقمة. وتستخدم الإجراءات خطوات مرقمة مع النتائج المتوقعة.
  • قابلية البحث: تُوسم جميع المقالات بأسماء الوحدات، وعلامات الأدوار، والكلمات المفتاحية للميزات. وتتوفر إمكانية البحث بالنص الكامل والبحث الدلالي المدعوم بالذكاء الاصطناعي عبر الويكي وقاعدة المعرفة المركزية معًا.
  • التحكم بالإصدارات: يخضع التوثيق للتحكم بالإصدارات بما يتوافق مع إصدار التطبيق الذي يصفه. وتُحتفظ بالإصدارات السابقة للرجوع إليها.
  • التخصيص: يعكس محتوى ويكي كل عميل التهيئة الخاصة بالعميل، وتسميات الحقول، وأسماء تدفقات العمل، والمصطلحات التنظيمية، وليس توثيقًا عامًا للمنصة.

6.9 تسجيل الجلسات والنسخ النصي بالذكاء الاصطناعي

6.9.1 سياسة التسجيل

تُسجل جميع جلسات التدريب بقيادة مدرب المقدمة خلال مرحلتي الإعداد والتنفيذ من قبل الموفر بوصفها ممارسة قياسية. كما تُسجل جلسات التدريب بعد التشغيل الفعلي (§6.6) ما لم يرفض العميل ذلك صراحةً. وتلتقط التسجيلات بصيغة صوت وصورة عالية الدقة وتُحفظ على ويكي العميل المخصص.

تُنظم التسجيلات حسب:

• الوحدة، مثل: إدارة المشاريع، إدارة المشتريات.
• مسار الدور، مثل: مسار مدير المشروع، مسار المالية، مسار مهندس الموقع.
• التاريخ والمدرب، بما يتيح الانتقال السريع إلى جلسات محددة.

6.9.2 النسخ النصي بالذكاء الاصطناعي وتوليد المحتوى

تُعالج كل جلسة مسجلة عبر خط أنابيب النسخ النصي بالذكاء الاصطناعي لدى الموفر لتوليد ما يلي:

• (a) نص مختوم زمنيًا: النص الكامل للجلسة مع تحديد المتحدث، وقابل للبحث حسب الكلمة المفتاحية أو الموضوع أو مجال الوحدة. ويمكن للمستخدمين النقر على أي مقطع من النص للانتقال إلى الطابع الزمني المقابل في الفيديو.
• (b) فهرس الموضوعات الرئيسة: عناوين فرعية وموضوعات رئيسة مستخرجة بالذكاء الاصطناعي توفر فهرس محتويات منظمًا لكل جلسة، بما يمكّن المستخدمين من الانتقال مباشرة إلى الموضوع ذي الصلة بدورهم.
• (c) بنود الإجراءات والمتابعات: بنود الإجراءات والأسئلة المطروحة والتعهدات الخاصة بالمتابعة التي استُخرجت تلقائيًا أثناء الجلسة، مع ربطها بالطابع الزمني ذي الصلة وتكليف الجهة المناسبة بها.
• (d) ملخصات خاصة بكل دور: ملخصات جلسات مولدة بالذكاء الاصطناعي ومصممة خصيصًا لكل دور، على سبيل المثال، يحصل مستخدم الشؤون المالية الذي يطلع على جلسة لإدارة المشاريع على ملخص يركز على الآثار المتعلقة بالميزانية والتكاليف التي نوقشت، بدلاً من محتوى الجدولة الكاملة للمشروع.
• (e) إثراء مسرد المصطلحات: تُستخرج تلقائيًا المصطلحات الخاصة بالعميل والاختصارات وأسماء المشاريع المذكورة أثناء التدريب وتُضاف إلى مسرد الويكي، بما يضمن أن البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي يفهم اللغة الداخلية الخاصة بالعميل.

6.9.3 إنشاء مواد تدريبية مخصصة

إن الجمع بين الجلسات المسجلة، والنصوص المفرغة بالذكاء الاصطناعي، وبيانات إعدادات العميل الوصفية يمكّن المزود من إنشاء مواد تدريبية شديدة التخصيص:

• ملخص تدريبي حسب الدور: مستند موحد لكل دور، مثل “دليل تهيئة مدير المشروع”، يجمع المقاطع ذات الصلة من عدة جلسات تدريبية، ويُدعم بلقطات شاشة من إعدادات العميل الفعلية.
• أدلة سريعة مبنية على السيناريوهات: أدلة إرشادية خطوة بخطوة تُنشأ من عروض تدريبية فعلية، مثل “كيفية معالجة أمر تغيير لدى [اسم العميل]”، باستخدام أسماء الحقول لدى العميل وسير عمل الاعتماد والمصطلحات الخاصة به.
• حزمة تهيئة الموظف الجديد: مجموعة مختارة بعناية من الجلسات المسجلة والنصوص المفرغة وبطاقات الرجوع السريع، تُجمع تلقائيًا بناءً على الدور المخصص للموظف الجديد، لتوفير تجربة تهيئة ذاتية الخدمة تحاكي تدريب التنفيذ الأصلي.
• وحدات دقيقة للتحديث: مقاطع فيديو قصيرة مولدة بالذكاء الاصطناعي (2–5 دقائق) مستخرجة من جلسات تدريبية أطول، تركز على مهام أو مفاهيم منفردة، وهي مثالية للمراجعة السريعة في الوقت المناسب.

تُنشئ هذه القدرة أصل معرفة فريدًا ومتراكم القيمة لكل عميل — فكل تفاعل تدريبي يثري الويكي، ما يجعل التهيئة اللاحقة أسرع، وحجم تذاكر الدعم أقل، وكفاءة المستخدم أعلى. لا توجد مكتبتان تدريبيتان متطابقتان لدى عميلين مختلفين، لأن إعدادات أي عميل ومصطلحاته وسياقه التشغيلي ليست متطابقة مع غيره.

6.10 التعلم المدعوم بالذكاء الاصطناعي

6.10.1 إرشاد ذكاء اصطناعي داخل التطبيق

يستفيد المزود من قدرات الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب تعلم ذكية وسياقية مباشرة داخل واجهة ProjectVIEW ERP:

• (a) لوحة المساعدة السياقية: لوحة مساعدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تتعرف على شاشة المستخدم الحالية والمهمة المنفذة، وتعرض أكثر مقالات قاعدة المعرفة ومقاطع الفيديو والأدلة خطوة بخطوة صلةً بالسياق، من دون حاجة المستخدم إلى مغادرة التطبيق.
• (b) جولات إرشادية: تراكبات تفاعلية خطوة بخطوة ترشد المستخدمين الجدد خلال سير العمل المعقدة، مثل إنشاء مشروع أو إصدار أمر شراء أو إنشاء تقرير، مع إبراز كل عنصر من عناصر الواجهة بالتتابع.
• (c) بحث ذكي: بحث باللغة الطبيعية في قاعدة المعرفة ومكتبة التدريب، مدعوم بالفهم الدلالي بدلاً من مطابقة الكلمات المفتاحية، بما يمكّن المستخدمين من العثور على الإجابات عبر أسئلة بصياغة بسيطة.
• (d) اقتراحات استباقية: اقتراحات مولدة بالذكاء الاصطناعي تظهر عندما يكتشف النظام أنماط أخطاء شائعة، مثل إرسال نماذج غير مكتملة أو التنقل المتكرر إلى شاشات غير صحيحة، مع تقديم إرشادات تصحيحية قبل فتح تذكرة دعم.

6.10.2 تحليلات التعلم

ينتج نظام التعلم المدعوم بالذكاء الاصطناعي تحليلات استخدام مجهولة الهوية تُسهم في التحسين المستمر للمواد التدريبية:

• الموضوعات الأكثر وصولًا إليها في المساعدة — مما يشير إلى مجالات عدم اليقين أو التعقيد لدى المستخدم.
• استعلامات البحث التي لم تُظهر نتائج — لتحديد فجوات التوثيق.
• معدلات إكمال الجولات الإرشادية — لتسليط الضوء على سير عمل قد يحتاج إلى تبسيط.
• مقاييس الزمن اللازم للوصول إلى الكفاءة بحسب الدور والوحدة — لمقارنة فعالية برنامج التدريب.

تُدرج تحليلات التعلم في مراجعة الخدمة الفصلية (3.9) وتُستخدم لترتيب تحسينات قاعدة المعرفة حسب الأولوية في سجل CSI (4.10).

6.11 مسؤوليات العميل

لضمان فعالية إطار TKT، يتعين على العميل ما يلي:

• (a) الموافقة على تسجيل جلسات التدريب التي يقدمها المدرب بغرض إنشاء مواد تدريبية مخصصة على ويكي العميل المخصص؛ أو تقديم إشعار خطي بالانسحاب قبل كل جلسة.
• (b) تعيين منسق تدريب يكون نقطة الاتصال الوحيدة لجميع ترتيبات التدريب والجداول الزمنية والملاحظات.
• (c) ضمان إتاحة الحضور المسمّين من الالتزامات التشغيلية طوال مدة جلسات التدريب المجدولة.
• (d) تزويد المزود بإشعار في الوقت المناسب بعمليات تفعيل المستخدمين الجدد، وتغييرات الأدوار، وإعادة الهيكلة التنظيمية التي قد تستدعي احتياجات تدريبية.
• (e) ترشيح ودعم المرشحين لمستخدمي Super User في برنامج T3، بما في ذلك تخصيص الوقت لأنشطة الاعتماد وتقديم التدريب الداخلي.
• (f) توزيع المواد التدريبية المقدمة من Provider وملاحظات الإصدار على الموظفين المعنيين داخل مؤسستهم.
• (g) تقديم الملاحظات بشأن جودة التدريب وملاءمته وفعاليته من خلال نماذج التقييم بعد الجلسة التي يوفرها Provider.
• (h) الاحتفاظ بالتوثيق الداخلي، مثل أدلة الإجراءات الخاصة بالمؤسسة وتعليمات العمل، الذي يكمّل المواد التدريبية القياسية الخاصة بـ Provider.
• (i) تعيين الروّاد: تعيين ما لا يقل عن اثنين (2) من سفراء DANAOS ProjectVIEW ERP (الرئيسي والبديل) وفقًا لـ 6.6، وضمان توافر الروّاد لمهام دعم المستوى الأول والتواصل مع المزود بدءًا من الإطلاق التشغيلي فصاعدًا.
• (j) المشاركة في تحليل GAP: مراجعة وثيقة تحليل GAP الموحّدة (6.4.6) وتقديم الموافقة الخطية عليها خلال عشرة (10) أيام عمل من تاريخ الاستلام؛ وقد يؤدي التأخير غير المبرر في اعتماد تحليل GAP إلى التأثير في الجدول الزمني للتنفيذ.

6.12 حوكمة التدريب والمقاييس

6.12.1 مقاييس التدريب

يتعين على المزود تتبع المقاييس التدريبية التالية والإبلاغ عنها، على أن تُدرج في مراجعة الخدمة الفصلية (3.9):

6.12.2 وتيرة مراجعة التدريب

تُراجع وتُحدّث الخطة التدريبية وفق الوتيرة التالية:

• مع كل إصدار: تقييم أثر التدريب، وتحديث المواد، وإحاطة المستخدمين المتميزين (6.7.2).
• فصليًا: مراجعة مقاييس التدريب خلال QSR (3.9)؛ وتسجيل إجراءات CSI لتحسين التدريب.
• سنويًا: تحديث كامل لتقييم الاحتياجات التدريبية TNA؛ إعادة اعتماد T3؛ مراجعة المنهج الدراسي في ضوء خارطة طريق المنصة والتطور التنظيمي للعميل.

6.13 الملكية الفكرية والترخيص

تظل جميع مواد التدريب ومحتوى قاعدة المعرفة وتسجيلات الفيديو والوثائق التي ينتجها المزود ملكية فكرية للمزود (1.4 — حقوق الملكية الفكرية).

يُمنح العميل ترخيصًا غير حصري وغير قابل للتحويل لاستخدام تلك المواد فقط لغرض التدريب الداخلي ونقل المعرفة فيما يتعلق باستخدامه المرخص لـ ProjectVIEW ERP.

لا يجوز للعميل ما يلي:

• إعادة إنتاج أي من مواد تدريب المزود أو توزيعها أو إتاحتها لأي طرف ثالث من دون موافقة خطية مسبقة من المزود.
• استخدام مواد تدريب المزود لغرض تدريب موظفي أي كيان آخر غير العميل المسمى في هذا الإطار.
• تعديل مواد تدريب المزود أو تكييفها أو إنشاء أعمال مشتقة منها من دون موافقة خطية مسبقة من المزود.

تظل الوثائق الداخلية التي يؤلفها العميل، مثل أدلة العمليات الخاصة بالمؤسسة وتعليمات العمل، ملكية فكرية للعميل.

6.14 سجل العمليات

6.14.1 سجل العمليات

6.14.2 مصفوفة RACI

R = مسؤول | A = معني بالمساءلة | C = تتم استشارته | I = يتم إبلاغه

6.14.3 سير العملية — دورة حياة التدريب ونقل المعرفة