الفصل 3 · إطار ProjectVIEW ERP الرئيسي لـ SaaS
يلتزم اتفاق مستوى الخدمة الخاص بـ ProjectVIEW ERP بإتاحة شهرية 99.9% لبيئة الإنتاج، وهدف نقطة استعادة 15 دقيقة، وهدف زمن استعادة 4 ساعات. تُصنَّف الحوادث من P1 إلى P4 مع أهداف محددة للاستجابة والحل (MTTR) — تحصل حادثة P1 على استجابة فورية وهدف MTTR مدته 4 ساعات، على مدار 24×7×365 — ويتم الإبلاغ عن أداء SLA شهريًا ومراجعته ربع سنويًا.
- 99.9%إتاحة شهرية (الإنتاج)
- 15 دقيقةهدف نقطة الاستعادة
- 4 ساعاتهدف زمن الاستعادة
- 4 ساعاتهدف MTTR لـ P1، 24×7×365
3.1 نظرة عامة على SLA
يحدد هذا القسم مستويات الخدمة التي يلتزم المزود بتحقيقها في تسليم المنصة ودعمها. ويلتزم المزود ببذل جهود تجارية معقولة لتحقيق مستويات الخدمة الواردة في هذا القسم أو تجاوزها عند تقديم الخدمات.
تغطي مستويات الخدمة إتاحة المنصة، واستجابة الحوادث، وأهداف الحل، وأهداف النسخ الاحتياطي والاستعادة، وService Credits المرتبطة بها في حال عدم الامتثال.
ينطبق SLA على بيئة الإنتاج الخاصة بالمنصة فقط. تُستبعد البيئات غير الإنتاجية (التطوير، sandbox/test) من قياس SLA ما لم يُنص على خلاف ذلك في العقد التجاري.
3.1 إتاحة المنصة
3.1.1 هدف مستوى الخدمة (SLO)
يلتزم المزود بهدف مستوى خدمة يبلغ 99.9% من وقت التشغيل الشهري لبيئة الإنتاج الخاصة بالمنصة، ويُقاس كنسبة من إجمالي الدقائق في الشهر الميلادي المعني.
| المقياس | الهدف | فترة القياس |
|---|---|---|
| هدف مستوى الخدمة (SLO) | 99.9% | الشهر الميلادي |
| الحد الأقصى المسموح للتوقف | 43.2 دقيقة / شهر | يُحسب: (1 – 0.999) × 43,200 دقيقة |
3.1.2 حساب التوافر
تُحسب الإتاحة الشهرية باستخدام المعادلة التالية:
الإتاحة % = ((إجمالي الدقائق – دقائق التوقف) / إجمالي الدقائق) × 100
حيث:
- إجمالي الدقائق = إجمالي عدد الدقائق في الشهر الميلادي المعني
- دقائق التوقف = إجمالي الدقائق التي تكون فيها بيئة الإنتاج غير متاحة، باستثناء الصيانة المجدولة والأحداث المستثناة
3.1.3 الصيانة المجدولة
يقوم المزود بإجراء الصيانة المجدولة خلال نوافذ الصيانة المتفق عليها مسبقًا. تُستثنى الصيانة المجدولة من حسابات الإتاحة شريطة ما يلي:
- (a) يقدم المورد للعميل إشعارًا كتابيًا مسبقًا قبل 5 أيام عمل على الأقل من الصيانة المجدولة؛
- (b) تُجدول الصيانة خلال ساعات خارج الذروة (بين 22:00 و06:00 بالتوقيت المحلي في الموقع الرئيسي للعميل)، ما لم يُتفق على خلاف ذلك؛
- (c) لا تتجاوز الصيانة المجدولة الإجمالية 4 ساعات في كل شهر تقويمي؛
- (d) يبذل المورد جهودًا معقولة تجاريًا لتقليل مدة كل نافذة صيانة وتأثيرها. الصيانة الطارئة: في حال وجود ثغرة أمنية حرجة أو فشل وشيك للنظام، يجوز للمورد تنفيذ صيانة طارئة بإشعار يقل عن 5 أيام عمل. ويقوم المورد بإخطار العميل في أقرب وقت ممكن عمليًا مع تقديم تقرير ما بعد الصيانة خلال يومي عمل.
3.2 دورة حياة البيئة
أثناء التنفيذ، يوفر المزود بيئتين منفصلتين (2) للعميل:
| المرحلة | البيئة | الغرض |
|---|---|---|
| التنفيذ | Development / Sandbox | التهيئة، والتخصيص، وترحيل البيانات، واختبارات التكامل، واختبار قبول المستخدم الشامل (UAT). يتحقق العميل والمزود معًا من جميع المتطلبات الوظيفية قبل Go-Live. |
| التنفيذ | Production | بيئة التشغيل الحية لجميع المستخدمين المعتمدين. وتخضع لمقاييس SLA الكاملة المحددة في هذا القسم 3. |
3.2.1 انتقال البيئة بعد الإطلاق المباشر
عند Go-Live، يتحول هيكل البيئة على النحو التالي:
| البيئة | دور ما بعد Go-Live | الغرض |
|---|---|---|
| Development / Sandbox | بيئة المرحلية | تصبح بيئة staging دائمة تُستخدم في: تصحيح الأخطاء وإعادة إنتاجها، وطلبات التغيير وتطوير التحسينات، واختبار تحديثات البرمجيات والتصحيحات، واختبار قبول المستخدم الشامل (UAT) قبل النشر إلى الإنتاج. |
| Production | بيئة الإنتاج | تستمر كبيئة التشغيل الحية. لا تُنشر أي تغييرات إلى الإنتاج دون تحقق مسبق وموافقة UAT في بيئة Staging. |
اختبار قبول المستخدم الشامل (UAT): يجب أن تمر جميع تغييرات البرمجيات والتصحيحات والتحديثات والإصدارات الجديدة عبر UAT في بيئة Staging قبل نشرها إلى Production. يُمنح العميل مدة لا تقل عن 5 أيام عمل لإكمال UAT، ويتطلب النشر إلى Production موافقة مكتوبة من العميل. لا يجوز للمزود نشر أي تغيير إلى بيئة Production دون تأكيد موافقة UAT، باستثناء حالة الصيانة الطارئة كما هو محدد في القسم 3.1.3.
يلتزم المزود بالحفاظ على تكافؤ البيئة بين Staging وProduction لضمان أن تكون نتائج UAT ممثلة لسلوك الإنتاج. ويجب أن تعمل كلتا البيئتين بالإصدارات نفسها من البرمجيات والإعدادات وسياسات الأمان في جميع الأوقات، مع الاختلاف فقط في محتوى البيانات.
3.3 أهداف الاستعادة
يلتزم المزود بأهداف الاستعادة التالية لبيئة الإنتاج، بما يتماشى مع معمارية استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث (BC/DR) الخاصة بالمنصة:
| المقياس | الهدف | التعريف |
|---|---|---|
| هدف نقطة الاستعادة (RPO) | 15 دقيقة | أقصى مقدار مقبول لفقدان البيانات مقاسًا بالوقت. تعمل نسخ احتياطية لسجل المعاملات كل 15 دقيقة، مما يضمن ألا يزيد فقدان البيانات في سيناريو الكارثة عن 15 دقيقة. |
| هدف زمن الاستعادة (RTO) | 4 ساعات | أقصى مدة مقبولة لانقطاع الخدمة. يجب أن يستعيد المزود كامل وظائف المنصة خلال 4 ساعات من إعلان حدث كارثي. |
وتدعم هذه الأهداف الاستعادية معمارية النسخ الاحتياطي التالية:
| نوع النسخة الاحتياطية | التكرار | الاحتفاظ | التشفير |
|---|---|---|---|
| نسخ احتياطية لسجل المعاملات | كل 15 دقيقة | 7 أيام | AES-256 أثناء التخزين |
| نسخ احتياطية كاملة لقاعدة البيانات | كل 12 ساعة | 30 يومًا | AES-256 أثناء التخزين |
| نسخ احتياطية تزايدية للملفات | يوميًا | 30 يومًا | AES-256 أثناء التخزين |
| نسخ احتياطية كاملة أسبوعية | أسبوعيًا (الأحد) | 90 يومًا | AES-256 أثناء التخزين |
| نسخ احتياطية أرشيفية شهرية | شهريًا (الأول) | 12 شهرًا | AES-256 أثناء التخزين |
تُخزن جميع النسخ الاحتياطية في تخزين Azure متكرر جغرافيًا ضمن منطقة Azure المخصصة للعميل، مع نسخ اختياري عبر المناطق كما هو محدد في العقد التجاري. ويُتحقق من سلامة النسخ الاحتياطية عبر اختبارات استعادة آلية تُجرى ربع سنويًا.
نظرة عامة على Azure Backup: https://azure.microsoft.com/en-us/products/backup
3.4 تصنيف أولوية الحوادث
تُصنَّف جميع الحوادث المبلَّغ عنها إلى مكتب خدمة المزود (PSD) وفقًا لمستويات الأولوية التالية:
| الأولوية | الحدة | التعريف | مثال |
|---|---|---|---|
| P1 | حرجة | تعطل كامل للنظام أو فشل في وظيفة أعمال حرجة يؤثر في جميع المستخدمين المعتمدين أو معظمهم أو كادّتهم. سلامة البيانات في خطر. | تعطل خادم الإنتاج، تلف حرج في قاعدة البيانات، تعذر الوصول إلى المنصة بالكامل، حادثة فقدان بيانات. |
| P2 | عاجلة | تدهور كبير في وظيفة أعمال حرجة. النظام يعمل لكن بقدرات محدودة للغاية. ميزة رئيسية غير متاحة. | تعطل وحدة رئيسية عن العمل (مثل ضبط التكاليف)، أو تدهور شديد في الأداء، أو فشل تكامل حرج. |
| P3 | كبير | وظيفة غير حرجة متأثرة أو أداء متدهور لا يمنع العمليات الأساسية للأعمال. يوجد بديل عملي معقول. | فشل في توليد التقارير، أو مشكلة في وحدة غير حرجة، أو خلل تجميلي يؤثر في سهولة الاستخدام، أو عطل تكامل طفيف. |
| P4 | بسيط | مشكلة تجميلية، أو طلب معلومات، أو اقتراح تحسين دون أثر تشغيلي فوري. | مشكلة في محاذاة واجهة المستخدم، أو تصحيح في الوثائق، أو طلب ميزة، أو استفسار عام. |
يتم تصنيف الأولوية بالاتفاق المتبادل بين العميل والمزوّد وقت تسجيل البلاغ. وإذا لم يتمكن الطرفان من الاتفاق، فتسري تصنيف العميل إلى حين مراجعته من قبل مدير تقديم الخدمة في اجتماع مراجعة الخدمة التالي المجدول.
يجب الإبلاغ عن حوادث P1 وP2 عبر الهاتف إلى مكتب خدمة المزوّد لضمان الاهتمام الفوري. ويمكن الإبلاغ عن حوادث P3 وP4 عبر البريد الإلكتروني أو بوابة PSD أو الهاتف.
3.5 مصفوفة الاستجابة وحل اتفاقية مستوى الخدمة
يلتزم المزوّد بالاستجابة للحوادث وحلها ضمن الأهداف المحددة في مصفوفة اتفاقية مستوى الخدمة أدناه:
| الأولوية | زمن الاستجابة | هدف MTTR | هدف الحل المؤقت | نافذة التشغيل | هدف GOS |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 – حرج | فوري | 4 ساعات | جهد متواصل حتى الحل | 24 × 7 × 365 | 98% |
| P2 – عاجل | فوري | 8 ساعات | 15 يوم عمل | 24 × 7 × 365 | 95% |
| P3 – كبير | خلال ساعتين | 12 ساعة | 20 يوم عمل | 24 × 7 × 365 | 93% |
| P4 – بسيط | خلال 4 ساعات | الإصدار التالي | الإصدار المجدول التالي | ساعات العمل | 90% |
حيث:
- زمن الاستجابة = الوقت من إقرار PSD للحادث حتى أول إجراء تشخيصي من مهندس مكلّف
- MTTR (متوسط الزمن اللازم للإصلاح) = الزمن المستهدف المنقضي من إقرار الحادث حتى الحل الكامل أو الحل المؤقت الفعّال
- هدف الحل المؤقت = أقصى زمن منقضٍ لتوفير حل مؤقت يعيد وظائف الأعمال الأساسية إلى العمل إلى حين الإصلاح الدائم
- GOS (مستوى الخدمة) = النسبة المئوية للحوادث ضمن كل مستوى أولوية التي يتم حلها ضمن هدف MTTR خلال فترة القياس
3.6 الاستثناءات من اتفاقية مستوى الخدمة
تُستثنى الأحداث التالية من قياس اتفاقية مستوى الخدمة ولا تُحتسب كتعطل أو تؤثر في حسابات GOS:
- (a) الصيانة المجدولة : الصيانة التي يتم تنفيذها بعد إشعار مسبق ضمن نوافذ الصيانة المتفق عليها كما هو محدد في القسم 3.1.3
- (b) الأحداث الأمنية : أي تعطل ناتج عن خروقات أمنية أو هجمات DDoS أو تصحيحات أمنية طارئة تُطبَّق لحماية المنصة وبيانات العميل
- (c) القوة القاهرة : الأحداث الخارجة عن السيطرة المعقولة للمزوّد كما هو معرف في القسم 9
- (d) التأخيرات الناجمة عن العميل : التأخيرات الناتجة عن إخفاق العميل في الوفاء بالتزاماته بموجب القسم 2.8، بما في ذلك عدم تقديم المعلومات في الوقت المناسب، أو تأخر الاعتماد، أو التعديلات غير المصرح بها
- (e) أعطال الأطراف الثالثة : انقطاعات الاتصال بالإنترنت أو DNS أو الخدمات الأخرى الخارجة عن السيطرة المباشرة للمزوّد، بما في ذلك انقطاعات منصة Microsoft Azure التي تؤثر في البنية التحتية الأساسية
- (f) تأخيرات دورة الاعتماد : التأخيرات الناجمة عن سير عمل اعتماد العميل أو عمليات الموافقة النهائية التي تمنع المزوّد من المضي في أنشطة الحل. وفي حال انقطاع منصة Azure، يزوّد المزوّد العميل بتقرير تحليل السبب الجذري من Microsoft (RCA) ذي الصلة خلال 5 أيام عمل من نشره من قبل Microsoft.
Azure Service Health: https://azure.microsoft.com/en-us/features/service-health/ Azure Status: https://status.azure.com/
3.7 جزاءات عدم الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة
في حال عدم تمكن المزوّد من تحقيق أهداف مستوى الخدمة أو مستوى الخدمة (GOS) المحددة في هذا القسم 3، يحق للعميل الحصول على جزاءات مالية يدفعها المزوّد. ويُبيَّن سلم الجزاءات، وأساس الحساب، والحدود القصوى في كل عقد تجاري خاص بالعميل. وخلاصة ذلك:
- (a) متدرجة حسب مقدار الانحراف: تزداد الجزاءات مع ازدياد حجم العجز عن الهدف. أما الانحراف البسيط ضمن هامش التسامح المتفق عليه فلا يترتب عليه أي جزاء.
- (b) مقياسان: تُحتسب في الجزاء كلاً من الجهوزية (SLO) وأداء مستوى الخدمة (GOS)، مع منح الجهوزية الوزن الأكبر.
- (c) دفع مباشر: تُدفع الجزاءات كدفعة مالية مباشرة، وليس كإشعار دائن، بعد التحقق من مطالبة العميل. ويطبق حد أقصى ربع سنوي.
- (d) إجراءات المطالبة: يقدم العميل مطالبة خطية تتضمن الحوادث ذات الصلة والأدلة الداعمة خلال 30 يومًا من نهاية الشهر الذي وقع فيه الإخلال. ويقوم المزوّد بالتحقق من المطالبة أو الاعتراض عليها خلال 10 أيام عمل. وتُحال النزاعات إلى اللجنة التوجيهية.
- (e) الوسيلة المالية الوحيدة: تُعد الجزاءات الوسيلة المالية الوحيدة والحصرية للعميل في حال عدم الالتزام بمستويات الخدمة. ولا يحد هذا من حق العميل في إنهاء الإطار التعاقدي بسبب إخلال جوهري بموجب القسم 7.
- (f) الاستثناءات: لا تستحق أي جزاءات إذا كان إخفاق اتفاقية مستوى الخدمة ناتجًا عن حدث مستثنى كما هو معرف في القسم 3.6.
3.8 التراخيص الإضافية والمستخدمون الجدد
عندما يختار العميل إضافة مستخدمين مفوضين جدد (تراخيص إضافية) خلال مدة الاشتراك، تنطبق الأحكام التالية:
- (a) نفس تغطية اتفاقية مستوى الخدمة: تنطبق جميع مستويات الخدمة وأهداف الأداء وأهداف التعافي وأحكام الجزاءات الواردة في هذا القسم 3 بالتساوي على جميع المستخدمين المفوضين والتراخيص الإضافية اعتبارًا من تاريخ التفعيل. لا توجد اتفاقية مستوى خدمة مخففة أو مرحلية للمستخدمين الجدد.
- (b) تعديل ARR: يُعاد احتساب ARR المستخدم في حسابات الغرامات بموجب القسم 3.8 ليشمل رسوم الترخيص الإضافية اعتباراً من تاريخ التفعيل، على أساس نسبي للفترة المتبقية من فترة القياس المعنية.
- (c) اتساق البيئة: يحصل المستخدمون الجدد على الوصول إلى بيئتي الإنتاج وStaging نفسيهما. ويضمن المزوّد توسع المنصة لاستيعاب المستخدمين الإضافيين دون تدهور في الأداء أو الجهوزية.
- (d) اتفاقية مستوى الخدمة للتفعيل: يفعّل المزوّد حسابات المستخدمين الجدد خلال 2 يومي عمل من استلام طلب إضافة ترخيص مكتمل من العميل، بما في ذلك إسناد الأدوار وتوفير الوصول ومواد التدريب الأولية.
- (e) ضمان السعة: يضمن المزوّد أن البيئة السيادية الخاصة المخصصة لديها هامش قدرة كافٍ، أو سيتم توسيعها استباقيًا، لدعم المستخدمين الإضافيين دون التأثير في SLO البالغ 99.9% أو أي أهداف GOS. ويُبيَّن الإجراء الخاص بإضافة التراخيص الجديدة، بما في ذلك التسعير ومتطلبات تعديل العقد التجاري، في القسم 6 (الرسوم، الفوترة وشروط الدفع).
3.9 تقارير اتفاقية مستوى الخدمة ومراجعات الخدمة
3.9.1 التقرير الشهري لاتفاقية مستوى الخدمة
بناءً على طلب العميل، يجوز للمزوّد تقديم تقرير شهري عن أداء اتفاقية مستوى الخدمة إلى العميل خلال 10 أيام عمل من نهاية كل شهر ميلادي. ويشمل التقرير ما يلي:
- (e) نسبة التوافر الشهرية والمقارنة مع هدف SLO
- (f) إجمالي عدد الحوادث حسب مستوى الأولوية، مع أزمنة الاستجابة والحل
- (g) تحقيق GOS حسب مستوى الأولوية
- (h) معدلات نجاح النسخ الاحتياطي وأي أحداث نسخ احتياطي فاشلة
- (i) أي مخالفات لاتفاقية مستوى الخدمة SLA مع تحليل السبب الجذري والإجراءات التصحيحية
- (j) احتساب الغرامات، إن انطبق، مع إظهار أساس ARR
- (k) تحليل الاتجاهات مقارنةً بالأداء خلال الأشهر الثلاثة السابقة
3.9.2 مراجعة الخدمة ربع السنوية
قد يعقد الطرفان اجتماع مراجعة الخدمة ربع السنوية لمراجعة أداء اتفاقية مستوى الخدمة، ومناقشة مبادرات تحسين الخدمة، ومعالجة أي مسائل قائمة. ويجب على المزوّد إعداد وتقديم تقرير خدمة ربع سنوي بصيغة متفق عليها لدى العميل قبل كل اجتماع مراجعة بـ 5 أيام عمل على الأقل. ويتضمن التقرير الربع سنوي ما يلي:
- (l) أداء اتفاقية مستوى الخدمة المجمّع خلال الربع
- (m) ملخصات الحوادث الكبرى مع تحليل السبب الجذري
- (n) تحديثات خطة تحسين الخدمة والتقدم المحرز
- (o) تحليل اتجاهات السعة والأداء
- (p) ملخص إدارة التغيير (الرقع والتحديثات والإصدارات المنشورة)
- (q) تقييم المخاطر الاستشرافي وخطة التخفيف
3.9.3 التحسين المستمر للخدمة
يلتزم المزوّد بالاحتفاظ بسجل التحسين المستمر للخدمة (CSI) يوثق فرص التحسين المحددة والإجراءات المتفق عليها والأطراف المسؤولة وتواريخ الإكمال المستهدفة. ويُراجع سجل CSI في كل مراجعة خدمة ربع سنوية.
3.10 حوكمة اتفاقية مستوى الخدمة
ينطبق الهيكل التالي للحوكمة على إدارة اتفاقية مستوى الخدمة:
| الدور | المسؤولية | التكرار |
|---|---|---|
| مدير تقديم الخدمة (المزوّد) | نقطة المسؤولية الأساسية عن أداء اتفاقية مستوى الخدمة. ويتولى التقرير الشهري لاتفاقية مستوى الخدمة، وإدارة التصعيد، وسجل CSI. | مستمر |
| مدير الحساب (المزوّد) | إدارة العلاقة التجارية. نقطة التصعيد في نزاعات اتفاقية مستوى الخدمة ومطالبات رصيد الخدمة. | حسب الحاجة |
| جهة اتصال تقنية المعلومات لدى العميل | جهة الاتصال الأساسية لدى العميل لإدارة الخدمة اليومية، والإبلاغ عن الحوادث، وتنسيق UAT. | مستمر |
| اللجنة التوجيهية | منتدى إداري مشترك للمراجعة الاستراتيجية لعلاقة الخدمة، ومراجعة الحوادث الكبرى، والقرارات على مستوى العقد. | نصف سنوي |
تُراجع أهداف اتفاقية مستوى الخدمة المبينة في هذا القسم سنويًا في اجتماع اللجنة التوجيهية، ويجوز تعديلها بموافقة خطية متبادلة من الطرفين.
Azure SLA Summary: https://azure.microsoft.com/en-us/support/legal/sla/summary/ ITIL Service Level Management: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil
3.11 سجل العمليات
يلخص الجدول التالي عمليات إدارة اتفاقية مستوى الخدمة المنشأة في هذا الفصل، بما في ذلك الأدوار المسؤولة والنتائج المتوقعة والإشارات المرجعية إلى العمليات ذات الصلة في الفصول الأخرى.
دلالة الأدوار: P = المزوّد | C = العميل | PSD = مكتب خدمة المزوّد | SDM = مدير تقديم الخدمة | SC = اللجنة التوجيهية
اللجنة
3.11.1 سجل العمليات
| المرجع | العملية | المحفز | المعالج | المعتمد | النتيجة المتوقعة | الإحالة المرجعية |
|---|---|---|---|---|---|---|
| P-3.01 | مراقبة الجهوزية | مستمرة (آلية) | المزوّد (NOC) | SDM | الحفاظ على SLO بنسبة 99.9%؛ وتنبيهات عند تجاوز العتبة | § 3.2 |
| P-3.02 | تصنيف الحادث | الإبلاغ عن الحادث إلى PSD | PSD | العميل / SDM | أولوية متفق عليها متبادلاً (P1–P4) | § 3.5, § 4.3 |
| P-3.03 | قياس أداء اتفاقية مستوى الخدمة | إغلاق نهاية الشهر | SDM | — | تقرير SLA الشهري خلال 10 أيام عمل | § 3.9.1 |
| P-3.04 | رصد إخفاق اتفاقية مستوى الخدمة | يكشف تقرير SLA الشهري عن الإخفاق | SDM | مدير حساب المزوّد | بدء حساب الجزاءات | § 3.8 |
| P-3.05 | مطالبة الجزاءات والدفع | يقدم العميل المطالبة خلال 30 يومًا | مالية المزوّد | مدير حساب المزوّد | دفعة مالية خلال 30 يومًا من التحقق | § 3.8 |
| P-3.06 | مراجعة الخدمة ربع السنوية | نهاية الربع | SDM + جهة اتصال تقنية المعلومات لدى العميل | اللجنة التوجيهية | اكتملت مراجعة الخدمة؛ وتم تحديث سجل CSI | § 3.9.2, § 4.10 |
| P-3.07 | تفعيل مستخدم جديد | طلب العميل إضافة ترخيص | المزوّد (PSD) | حلقة وصل تقنية العميل | يصبح المستخدم نشطًا خلال يومي عمل؛ ويُعدل ARR نسبيًا | § 3.9, § 6 |
| P-3.08 | الصيانة المجدولة | تخطيط نافذة الصيانة | المزود (البنية التحتية) | SDM | اكتملت الصيانة؛ ≤ 4 ساعات/شهر؛ تم إخطار العميل قبل 5 أيام عمل | § 3.1.3 |
3.11.2 مصفوفة RACI
| العملية (المرجع) | المورّد | PSD | العميل | SDM | SC |
|---|---|---|---|---|---|
| P-3.01 مراقبة الجهوزية | R | I | I | A | — |
| P-3.02 تصنيف الحوادث | — | R | C | A | — |
| P-3.03 قياس اتفاقية مستوى الخدمة | — | — | I | R/A | I |
| P-3.04 رصد الإخفاق | — | — | I | R | I |
| P-3.05 المطالبة بالجزاء | R | — | R | A | I |
| P-3.06 المراجعة الربع سنوية | C | — | R | R | A |
| P-3.07 تفعيل المستخدم | R | R | A | I | — |
| P-3.08 الصيانة المجدولة | R | I | I | A | — |
R = مسؤول (ينفذ) | A = محاسب عليه (يعتمد) | C = مستشار | I = على علم | — = غير معني
3.11.3 مخطط العملية — دورة حياة اتفاقية مستوى الخدمة
| المرحلة | النشاط | الدور | المخرجات |
|---|---|---|---|
| ① المراقبة | مراقبة مستمرة للجهوزية والأداء (Azure Monitor, Defender) | المزوّد (NOC) | تنبيهات فورية؛ بيانات التشغيل |
| ② الرصد | اكتشاف الحادث أو الإبلاغ عنه عبر القنوات المتعددة لـ PSD | PSD / العميل | إنشاء تذكرة → § 4.3 |
| ③ التصنيف | تحديد الأولوية (P1–P4)، ويبدأ عداد اتفاقية مستوى الخدمة | PSD + العميل | الأولوية المتفق عليها؛ مؤقت الاستجابة |
| ④ الحل | الحل وفق هدف MTTR؛ التصعيد عند الحاجة | الهندسة لدى المزوّد | تم حل الحادث → § 4.4 |
| ⑤ التقرير | يتم إنشاء تقرير SLA الشهري؛ وحساب GOS والجهوزية | SDM | تقرير SLA → § 3.9.1 |
| ⑥ المراجعة | مراجعة الخدمة ربع السنوية؛ تحديث سجل CSI | SDM + العميل + SC | إجراءات CSI → § 4.10 |
| ⑦ فرض الجزاءات | إذا وقع الإخفاق: مطالبة بالجزاء، تحقق، دفعة مالية | العميل → مالية المزوّد | السداد خلال 30 يومًا |
